Operação de serviços de TI: uma abordagem do dimensionamento de recursos e dos incentivos financeiros

Autores

  • Gilmar Souza Santos UNIMEP
  • Fernando Celso de Campos UNIMEP

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v11i4.852

Palavras-chave:

Serviços de TI, Dimensionamento, Bonificações, Penalidades

Resumo

O dimensionamento de recursos e os incentivos para uma eficiente operação de serviços de TI (tecnologia da informação) devem ser planejados de acordo com as necessidades dos níveis de serviços e objetivos do provedor de TI e do cliente. A análise de estudos de dimensionamento pode ser utilizada como informação estratégica, visando adequar o tamanho da equipe e dos ativos de TI e facilitar o planejamento de capacidade. De forma complementar, as melhores práticas apontam para o uso de regras claras de penalidades e bonificações ao longo do relacionamento entre cliente e provedor. Sendo assim, o presente trabalho busca  contribuir com uma abordagem que possibilite realizar acordos de níveis de serviço flexíveis, possibilitando um outsourcing de menor risco. São destacados métodos e simulações para movimentação de baseline de serviço e que buscam proporcionar vantagens para os provedores e clientes, evitando conflitos ao longo da operação dos serviços. A pesquisa utiliza uma revisão bibliográfica e uma aplicação em assuntos relacionados com a área estudada. Os resultados obtidos com a análise buscam possíveis contribuições em dimensionamento, flexibilidade em SLA e incentivos para provedores externos de TI na operação de seus serviços.

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Biografia do Autor

Gilmar Souza Santos, UNIMEP

Doutorado em Engenharia de Produção com linha de pesquisa em Gestão Estratégica de Operações pela Universidade Metodista de Piracicaba (2010). Mestre em Engenharia de Computação (1999) pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. MBA em Economia de Empresas pela FIPE - Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas da FEA/USP (2006) e MBA em Engenharia Econômica pela UNESA-RJ (1990). Bacharel em Ciências Econômicas pela Universidade Católica de Salvador e Tecnólogo em Desenvolvimento de Software pela FIAP-SP. Certificações internacionais em Gestão de Projetos (PMP / IPMA / SCRUM), Qualidade Total (CSQE / CQPA / CSSGB / CQIA), GRC - Governance, Risk and Compliance (CISA / CGEIT / COBIT) e Gestão de Serviços (ITIL / ISO 20000). Cursando Formação e Certificação Black Belt em Lean Six Sigma com software Minitab pelo SETEC - SP (2010). Experiência profissional em Economia Aplicada, Gestão de PD&I, Gestão do Conhecimento, Engenharia Econômica, Risk Management, Project Management, Project Office (PMO), RCA - Root Cause Analysis, SLM, Certificações, Governança & Compliance, Qualidade Total, Métodos Ágeis (Scrum) e Engenharia de Software. Professor de Estratégia Empresarial (MBA FAAG-SP) e Qualidade de Serviços & Governança de TI (MBA FRB-BA). Atualmente trabalha na Capgemini - CPM Braxis em Alphaville, São Paulo, como Especialista Sr. em Qualidade & Governança de TI. Exerceu a função de Especialista Sr. em Conhecimento & Inovação entre 2005 a 2010. Foi Gerente de Projeto de Certificações Internacionais: ISO/IEC 20000, HDI SCC e MSCP (Governança e Qualidade em Serviços com base em EFQM, MBNQA, ITIL, CobiT e ISO 9001). Na CPM Braxis também é Auditor Líder das certificações de Gestão Ambiental, Governança, Qualidade de Serviços e Software: ISO 14001, CMMI 1.2 Dev High Maturity (Nível 5), HDI SCC, MSCP, ISO 9001, ISO 20000, SAS 70, ISO 27001. No mercado, exerceu a função de Economista em instituição financeira, Consultor de ERP em Obras de Engenharia Pesada (Odebrecht, Petrobrás, OAS, Vega Ambiental, Construcap, Ultratec e Telesc) e foi Gerente de Projetos de Serviços, Inovação, Governança, Avaliação de Riscos, Qualidade e de Software em grandes empresas pela CPM Braxis (Vale do Rio Doce, Braskem, GOL, Chesf, Varig, NET e Bradesco). É membro e colaborador da ASQ (American Society for Quality), ISACA/ITGI (IT Governance Institute) e PMI (Project Management Institute). Tem artigos sobre Inovação, Análise de Custos em TI, Gestão do Conhecimento, Projetos, Economia, Governança e Qualidade publicados em periódicos e congressos CAPES - Qualis. Um dos responsáveis no ISACA/ITGI pela tradução e revisão oficial do CobiT v4.1 (Governança & ComplianceI) para o idioma português

Fernando Celso de Campos, UNIMEP

UNIMEP - FEAU - PPGEP - Professor Titular

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Publicado

11-12-2011

Como Citar

Santos, G. S., & de Campos, F. C. (2011). Operação de serviços de TI: uma abordagem do dimensionamento de recursos e dos incentivos financeiros. Revista Produção Online, 11(4), 1182–1207. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v11i4.852

Edição

v. 11 n. 4 (2011)

Seção

Artigos

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