Uma abordagem multicritério para a seleção de indicadores de desempenho em um centro de serviços compartilhados
DOI:
https://doi.org/10.14488/1676-1901.v25i1.5374Palavras-chave:
Centro de Serviços Compartilhados, Decisão multicritério, Desempenho organizacionalResumo
Diante da crescente adoção dos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) por grandes empresas, impulsionada pela busca por centralização de processos e aumento da eficiência, emerge a necessidade de métricas rigorosas e precisas para monitorar e otimizar os serviços oferecidos. Este artigo investiga a priorização de indicadores de desempenho mais significativos para avaliar o nível de serviço em CSC utilizando o método Analytic Hierarchy Process (AHP). O objetivo é identificar e hierarquizar os indicadores mais relevantes para avaliar o desempenho dos CSC, fornecendo uma base para a tomada de decisões gerenciais. A relevância da pesquisa é destacada pela crescente importância dos CSC na otimização operacional das organizações e pela necessidade de ferramentas eficazes para a medição de desempenho. A abordagem adotada é multicritério, permitindo a seleção e priorização de indicadores financeiros e não financeiros, de acordo com as necessidades específicas dos CSC. Os achados revelam que a adaptabilidade e inovação são as dimensões mais críticas para o sucesso dos CSC, além de proporcionarem uma compreensão detalhada das áreas mais significativas para a gestão do desempenho dos CSC, estabelecendo uma base sólida para a tomada de decisões, enriquecendo a literatura existente ao demonstrar a aplicação prática de método analítico na gestão de desempenho, oferecendo uma abordagem útil para a priorização de indicadores e sugerindo direções para pesquisas futuras.
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