Análise comparativa entre a carga mental dos operadores de class centar e os indicadores da operação

Autores

  • Maria José Ferreira Lopes Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), Mossoró, RN, Brasil.
  • Miriam Karla Rocha Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, RN, Brasil. https://orcid.org/0000-0003-4948-4782
  • Macilene Maria Monteiro Maia Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), Mossoró, RN, Brasil. https://orcid.org/0000-0003-2127-6711
  • Rayssa Cleide de Oliveira Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil. https://orcid.org/0000-0001-9482-2627
  • Gabrielli Harumi Yamashita Universidade Federal do Ceará (UFC), Fortaleza, CE, Brasil.

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v25i1.5293

Palavras-chave:

Call center, NASA-TL, Maslach Burnout Inventory

Resumo

Os call centers desempenham um papel importante na prestação de serviços de atendimento ao cliente, telemarketing e suporte. Um desafio desse setor está relacionado a saúde mental dos operadores que enfrentam muitos obstáculos, incluindo a carga de trabalho, que pode resultar em transtornos mentais, como o burnout. Este trabalho consiste em uma investigação acerca da carga de trabalho e a síndrome de burnout entre os operadores de call center, utilizando o método NASA-TLX e o instrumento de Maslach Burnout Inventory como ferramentas de avaliação. Além disso, busca compreender os fatores que afetam a sobrecarga mental e propor medidas para reduzir esse impacto e melhorar o bem-estar dos profissionais nesse ambiente. Os resultados revelam altos níveis de sobrecarga mental entre os operadores, afetando dimensões como demanda mental, demanda temporal e frustração. Os impactos desses desafios se refletem no aumento do absenteísmo e no desvio de indicadores de desempenho durante o mês da pesquisa. Portanto, os resultados sinalizam a necessidade de medidas para reduzir a sobrecarga mental e prevenir síndrome de burnout entre os operadores de call center. Dessa forma, ressalta-se a importância de ações direcionadas à melhoria do ambiente de trabalho, ao apoio emocional dos operadores e à gestão adequada das demandas de desempenho.

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Biografia do Autor

Maria José Ferreira Lopes, Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), Mossoró, RN, Brasil.

Graduada em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA). Interesse em análise de dados, saúde ocupacional, segurança do trabalho e sustentabilidade.

Miriam Karla Rocha, Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, RN, Brasil.

Doutora em Engenharia de Produção, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, professora na Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Interesse em análise multivariada de dados (seleção de variáveis, clusterização, classificação e previsão de demanda) e pesquisa operacional dentro da área de engenharia de produção, administração, sistemas de transportes, saúde, finanças e bancos de dados que permitem tais análises matemáticas.

Macilene Maria Monteiro Maia, Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), Mossoró, RN, Brasil.

Mestranda em Administração na Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), professora substituta do curso de Engenharia de Produção na Universidade Federal Rural do Semi- Árido (UFERSA), campus Angicos. Graduada com láurea acadêmica em Engenharia de Produção (2023) e graduada em Ciência e Tecnologia (2020) pela mesma instituição. Engenheira de Segurança do Trabalho (2023) pela Faculdade Descomplica. Especialista em gestão da qualidade (2021) pela faculdade Focus. Possui interesse nas áreas de Ensino e Pesquisa, Gerência da produção, Análise quantitativa e otimização em sistemas produtivos de bens ou serviços, Engenharia da qualidade e Aplicações da Engenharia de produção.

Rayssa Cleide de Oliveira, Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil.

Doutoranda em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (Santa maria/ RS) (2024), Mestra em Administração pela Universidade Federal Rural do Semi-árido / Mossoró /RN (2023), Especialista em Contabilidade Gerencial e controladoria pela Universidade do Estado do Rio Grande do Norte (2019), graduada em Ciências Contábeis pela Universidade Potiguar (2018) e graduanda em administração Universidade Federal de Santa Maria (2024). Atuante na linha de pesquisa de Comportamento Organizacional, Psicodinâmica do trabalho, Doenças Ocupacionais, Governança corporativa e Responsabilidade social.

Gabrielli Harumi Yamashita, Universidade Federal do Ceará (UFC), Fortaleza, CE, Brasil.

Doutora em engenharia de produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, professora no departamento de engenharia de produção na Universidade Federal do Ceará. Áreas de interesse relacionada a análise multivariada de dados, previsão de demanda, algoritmos de aprendizado de máquina e seleção de variáveis.  

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Publicado

19-02-2025

Como Citar

Lopes, M. J. F., Rocha, M. K., Maia, M. M. M., Oliveira, R. C. de, & Yamashita, G. H. . (2025). Análise comparativa entre a carga mental dos operadores de class centar e os indicadores da operação. Revista Produção Online, 25(1), 5293 . https://doi.org/10.14488/1676-1901.v25i1.5293

Edição

v. 25 n. 1 (2025)

Seção

Artigos

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