Software como serviço: um estudo de caso
DOI:
https://doi.org/10.14488/1676-1901.v17i1.2401Palavras-chave:
Serviço. Software como Serviço. Servitização. Tecnologia da Informação.Resumo
Este artigo analisa o processo de servitização em uma empresa de tecnologia de informação. Inicialmente foi realizada uma revisão de literatura, seguida de um estudo de caso na empresa de software. Observações diretas e entrevistas com os colaboradores envolvidos diretamente no processo foram realizadas, caracterizando motivações, mudanças e desafios. A partir da análise dos resultados, foi desenvolvido um checklist que auxilia as empresas na adoção de tal prática. Algumas ações são importantes na implantação da servitização: a revisão do portfólio de produtos e clientes; a preparação das equipes de linha de frente, envolvimento da gestão e liderança, a gestão de contratos e a gestão de melhorias.
Downloads
Referências
AHAMED, Z. et al. Organizational factors to the effectiveness of implementing servitization strategy. Journal of Service Science and Management, v. 6, s/n, p. 177–185, 2013. http://dx.doi.org/10.4236/jssm.2013.62018
ALMEIDA, L.; CAUCHICK MIGUEL, P.; DA SILVA, M. T. Uma revisão da literatura sobre “servitização”: bases para a proposição de um modelo conceitual de decisão. Exacta, v. 9, n. 3, p. 339–354, 2011. http://dx.doi.org/10.5585/Exacta.v9i3.3115
ARIENTE NETO, R. et al. Elementos integrantes de um sistema produto-serviço como potencial para alcançar um desenvolvimento sustentável: bibliometria e análise de conteúdo. Produção Online, v. 14, n. 3, p. 914–938, 2014. http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v14i3.1566
BAINES, T. et al. Towards an operations strategy for product‐centric servitization. International Journal of Operations & Production Management, v. 29, n. 5, p. 494–519, 24 abr. 2009a. http://dx.doi.org/10.1108/01443570910953603
BAINES, T. S. et al. State-of-the-art in product-service systems. Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers, Part B: Journal of Engineering Manufacture, v. 221, n. 10, p. 1543–1552, 2007. http://dx.doi.org/10.1243/09544054jem858
BAINES, T. S. et al. The servitization of manufacturing: a review of literature and reflection on future challenges. Journal of Manufacturing Technology Management, v. 20, n. 5, p. 547–567, 2009b. http://dx.doi.org/10.1108/17410380910960984
BARNETT, N. J. et al. Servitization: is a paradigm shift in the business model and service enterprise required? Strategic Change, v. 22, p. 145–156, 2013. http://dx.doi.org/10.1002/jsc.1929
BATT, R. Managing customer services: human resource practices, turnover, and sales growth. Academy of Management Journal, v. 45, n. 3, p. 587–597, 2000. http://dx.doi.org/10.2307/3069383
BEUREN, F. H. et al. Análise de conteúdo de publicações em sistemas produto- serviço. Produção Online, v. 14, n. 1, p. 31–57, 2014. http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v14.i1.1405
CALVILHO, E. M. et al. Serviços agregados ao produto de um fabricante de equipamentos para a indústria petrolífera: o PSS. Produção Online, v. 14, n. 3, p. 972–996, 2014. http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v14i3.1581
EISENHARDT, K. M.; BROWN, S. L. Competing on the edge: strategy as structured chaos. Long Range Planning, v. 31, n. 5, p. 786–789, 1998. http://dx.doi.org/10.1016/S0024-6301(98)00092-2
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
GALBRAITH, J. R. Organizing to deliver solutions. Organizational Dynamics, v. 31, n. 2, p. 194–207, 2002. http://dx.doi.org/10.1016/S0090-2616(02)00101-8
GEBAUER, H.; FRIEDLI, T. Behavioral implications of the transition process from products to services. Journal of Business & Industrial Marketing, v. 20, n. 2, p. 70–78, 2005. http://dx.doi.org/10.1108/08858620510583669
GEBAUER, H.; KREMPL, R.; FLEISCH, E. Service development in traditional product manufacturing companies. European Journal of Innovation Management, v. 11, n. 2, p. 219–240, 2008. http://dx.doi.org/10.1108/14601060810869875
GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
KETOKIVI, M.; CHOI, T. Renaissance of case research as a scientific method. Journal of Operations Management, v. 32, n. 5, p. 232–240, 2014. http://dx.doi.org/10.1016/j.jom.2014.03.004
KINDSTROM, D. Towards a service-based business model - key aspects for future competitive advantage. European Management Journal, v. 28, n. 6, p. 479–490, 2010. http://dx.doi.org/10.1016/j.emj.2010.07.002
KUMAR, V.; LEMON, K. N.; PARASURAMAN, A. Managing customers for value: an overview and research agenda. Journal of Service Research, v. 9, n. 2, p. 87–94, 2006. http://dx.doi.org/10.1177/1094670506293558
KUO, T. C. Simulation of purchase or rental decision-making based on product service system. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, v. 52, n. 9-12, p. 1239–1249, 2011. http://dx.doi.org/10.1007/s00170-010-2768-2
LEVERIN, A.; LILJANDER, V. Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty? International Journal of Bank Marketing, v. 24, n. 4, p. 232–251, 2006. http://dx.doi.org/10.1108/02652320610671333
MACMILLAN, I. C.; MCGRATH, R. G. Discovering new points of differentiation. Harvard business review, v. 75, n. 4, 1997.
MARTINEZ, V. et al. Challenges in transforming manufacturing organisations into product‐service providers. Journal of Manufacturing Technology Management, v. 21, n. 4, p. 449–469, 2010. http://dx.doi.org/10.1108/17410381011046571
MATHIEU, V. Product services: from a service supporting the product to a service supporting the client. Journal of Business & Industrial Marketing, v. 16, n. 1, p. 39–61, 2001. http://dx.doi.org/10.1108/08858620110364873
MATTHYSSENS, P.; VANDENBEMPT, K. Moving from basic offerings to value-added solutions: Strategies, barriers and alignment. Industrial Marketing Management, v. 37, n. 3, p. 316–328, 2008. http://dx.doi.org/10.1016/j.indmarman.2007.07.008
MATTOS, B. L. Impacto da Servitização no modelo de negócio de empresas manufatureiras: o caso Scania. 2012. 156 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2012. Disponível em: http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/handle/10438/10284
NIE, Y.; KOSAKA, M. A new perspective on leadership for achieving servitization of business. Journal of Management Research, v. 6, n. 4, p. 50, 2014. http://dx.doi.org/10.5296/jmr.v6i4.6088
OLIVA, R.; KALLENBERG, R. Managing the transition from products to services. International Journal of Service Industry Management, v. 14, n. 2, p. 160–172, 2003. http://dx.doi.org/10.1108/09564230310474138
PETTIGREW, A. M.; WOODMAN, R. W.; CAMERON, K. S. Studying organizational change and development: challenges for future research. Academy of Management Journal, v. 44, n. 4, p. 697–713, 2001. http://dx.doi.org/10.2307/3069411
PIMENTEL, A. R. A. Servitization : uma proposta de modelo. 2011. 72 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial) – Universidade de Aveiro, Aveiro, 2011.
SHEPHERD, C.; AHMED, P. K. From product innovation to solutions innovation: a new paradigm for competitive advantage. European Journal of Innovation Management, v. 3, n. 2, p. 100–106, 2000. http://dx.doi.org/10.1108/14601060010322293
SLACK, N. Operations strategy: will it ever realize its potential? Gestão & Produção, v. 12, n. 3, p. 323–332, 2005. http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X2005000300004
SOUSA, E. A.; NOBREGA, K. C.; SANTOS, K. A. S. Servitização: a crescente importância da oferta de serviços na indústria. In: Simpósio da Administração da Produção, Logística e Operações Internacionais, 2014, São Paulo. Anais...São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, 2014.
SPILLER, S. A. Opportunity cost consideration. Journal of Consumer Research, v. 38, n. 4, p. 595–610, 2011. http://dx.doi.org/10.1086/660045
SULTAN, N. Servitization of the IT Industry: The Cloud Phenomenon. Strategic Change, v. 23, n. 3, p. 375–388, 2014. http://dx.doi.org/10.1002/jsc.1983
TURNER, M.; BUDGEN, D.; BRERETON, P. Turning software into a service. Computer, v. 36, n. 10, p. 38–44, 2003.
ULAGA, W.; REINARTZ, W. J. Hybrid offerings: how manufacturing firms combine goods and services successfully. Journal of Marketing, v. 75, n. 6, p. 5–23, 2011. http://dx.doi.org/10.1509/jm.09.0395
VANDERMERWE, S.; RADA, J. Servitization of business: adding value by adding services. European Management Journal, v. 6, n. 4, p. 314–324, 1988. Disponível em < http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-1642608922&partnerID=tZOtx3y1>
VOSS, C.; TSIKRIKTSIS, N.; FROHLICH, M. Case research in operations management. International Journal of Operations & Production Management, v. 22, n. 2, p. 195–219, 2002. http://dx.doi.org/10.1108/01443570210414329
WISE, R.; BAUMGARTNER, P. The new profit imperative in manufacturing. Harvard Business Review, October, p. 133–142, 1999.
YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
A Revista se reserva no direito de efetuar, no artigo publicado, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua, respeitando, porém, o estilo dos autores.
A obra publicada é de inteira responsabilidade do(s) autor(es), cabendo à Revista Produção Online apenas a avaliação da obra, na qualidade de veículo de publicação científica. A Revista Produção Online não se responsabiliza por eventuais violações à Lei nº 9.610/1998, Lei de Direito Autoral.
A revista Produção Online permite que o autor detenha o copyright dos artigos aceitos para publicação, sem restrições.
Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons.
