Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia

Abstract

Entregar a seus clientes resultados satisfatórios com eficiência de custos é um desafio fundamental para qualquer organização de serviços. Isso requer a compreensão de como as organizações de serviço podem buscar apropriadamente os objetivos de eficiência e eficácia. À luz de uma revisão bibliográfica, o presente trabalho identifica e analisa meios alternativos para as organizações de serviços buscarem um melhor desempenho sob estes critérios. Para tanto, uma amostra de organizações de serviços foi investigada com o propósito de identificar as estratégias e mecanismos que têm explorado para lidar com estes critérios de desempenho, pois embora ambos sejam críticos, são potencialmente conflituosos entre si. Na pesquisa de campo foram identificados diversos mecanismos para melhorar a eficiência e/ou eficácia dos serviços, sendo que a maioria baseia-se na estratégia de propiciar uma maior participação do cliente. Os resultados reforçam a proposição de estudos recentes de se conceber e gerenciar serviços por uma nova lógica que supere a visão industrialista de privilegiar o controle dos processos pela organização inibindo um maior envolvimento ou interferência dos clientes em processos de serviços.