Comparative analysis between the mental health and operation indicators of call center operators

Authors

  • Maria José Ferreira Lopes Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), Mossoró, RN, Brasil.
  • Miriam Karla Rocha Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, RN, Brasil. https://orcid.org/0000-0003-4948-4782
  • Macilene Maria Monteiro Maia Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), Mossoró, RN, Brasil. https://orcid.org/0000-0003-2127-6711
  • Rayssa Cleide de Oliveira Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil. https://orcid.org/0000-0001-9482-2627
  • Gabrielli Harumi Yamashita Universidade Federal do Ceará (UFC), Fortaleza, CE, Brasil.

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v25i1.5293

Keywords:

Call center, NASA-TL, Maslach Burnout Inventory

Abstract

Call centers play an important role in providing customer service, telemarketing and support services. A challenge in this sector is related to the mental health of operators who face many obstacles, including workload, which can result in mental disorders, such as burnout. This work consists of an investigation into workload and burnout syndrome among call center operators, using the NASA-TLX method and the Maslach Burnout Inventory instrument as assessment tools. Furthermore, it seeks to understand the factors that affect mental overload and propose measures to reduce this impact and improve the well-being of professionals in this environment. The results reveal high levels of mental overload among operators, affecting dimensions such as mental demand, temporal demand and frustration. The impacts of these challenges are reflected in increased absenteeism and deviations in performance indicators during the month of the survey. Therefore, the results signal the need for measures to reduce mental overload and prevent burnout syndrome among call center operators. In this way, the importance of actions aimed at improving the work environment, emotional support for operators and adequate management of performance demands is highlighted.

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Author Biographies

Maria José Ferreira Lopes, Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), Mossoró, RN, Brasil.

Graduada em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA). Interesse em análise de dados, saúde ocupacional, segurança do trabalho e sustentabilidade.

Miriam Karla Rocha, Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, RN, Brasil.

Doutora em Engenharia de Produção, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, professora na Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Interesse em análise multivariada de dados (seleção de variáveis, clusterização, classificação e previsão de demanda) e pesquisa operacional dentro da área de engenharia de produção, administração, sistemas de transportes, saúde, finanças e bancos de dados que permitem tais análises matemáticas.

Macilene Maria Monteiro Maia, Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), Mossoró, RN, Brasil.

Mestranda em Administração na Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), professora substituta do curso de Engenharia de Produção na Universidade Federal Rural do Semi- Árido (UFERSA), campus Angicos. Graduada com láurea acadêmica em Engenharia de Produção (2023) e graduada em Ciência e Tecnologia (2020) pela mesma instituição. Engenheira de Segurança do Trabalho (2023) pela Faculdade Descomplica. Especialista em gestão da qualidade (2021) pela faculdade Focus. Possui interesse nas áreas de Ensino e Pesquisa, Gerência da produção, Análise quantitativa e otimização em sistemas produtivos de bens ou serviços, Engenharia da qualidade e Aplicações da Engenharia de produção.

Rayssa Cleide de Oliveira, Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil.

Doutoranda em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (Santa maria/ RS) (2024), Mestra em Administração pela Universidade Federal Rural do Semi-árido / Mossoró /RN (2023), Especialista em Contabilidade Gerencial e controladoria pela Universidade do Estado do Rio Grande do Norte (2019), graduada em Ciências Contábeis pela Universidade Potiguar (2018) e graduanda em administração Universidade Federal de Santa Maria (2024). Atuante na linha de pesquisa de Comportamento Organizacional, Psicodinâmica do trabalho, Doenças Ocupacionais, Governança corporativa e Responsabilidade social.

Gabrielli Harumi Yamashita, Universidade Federal do Ceará (UFC), Fortaleza, CE, Brasil.

Doutora em engenharia de produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, professora no departamento de engenharia de produção na Universidade Federal do Ceará. Áreas de interesse relacionada a análise multivariada de dados, previsão de demanda, algoritmos de aprendizado de máquina e seleção de variáveis.  

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Published

2025-02-19

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Lopes, M. J. F., Rocha, M. K., Maia, M. M. M., Oliveira, R. C. de, & Yamashita, G. H. . (2025). Comparative analysis between the mental health and operation indicators of call center operators . Revista Produção Online, 25(1), 5293 . https://doi.org/10.14488/1676-1901.v25i1.5293

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Vol. 25 No. 1 (2025)

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