Comportamento de cocriação como moderador do impacto da qualidade dos serviços na percepção dos clientes

Márcio Juberto Felisberto; Jaime Dagostim Picolo

doi:10.14488/1676-1901.v24i2.5237

Authors

Márcio Juberto Felisberto Universidade do Extremo Sul Catarinense (UNESC), Criciúma, SC, Brasil. https://orcid.org/0000-0003-2692-2794
Jaime Dagostim Picolo Universidade do Extremo Sul Catarinense (UNESC), Criciúma, SC, Brasil. https://orcid.org/0000-0002-0527-5172

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v24i2.5237

Keywords:

Co-creation, Service quality, Customer loyalty

Abstract

The term co-creation, applied in business practice, is directly related to the value received and perceived by the customer as a result of service provision. The beauty market, characterized by its breadth and competitiveness, is marked by the continuous human concern with beauty since antiquity, an aspect that significantly influences individuals' trust and happiness. This study aims to examine the influence of co-creation behavior on the relationship between service quality and customer perception. To this end, a descriptive research was conducted, visiting 12 beauty service establishments in the AMESC microregion, resulting in the collection of 504 questionnaires. The quantitative analysis of co-creation behavior, service quality, and customer perception was enabled through data collection. Statistical techniques of structural equations, supported by SmartPLS, were used to test the proposed theoretical relationships. The service quality was evaluated in terms of tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy; and customer perception in terms of satisfaction and loyalty. The results of this empirical work corroborate the existence of a significant relationship between the quality of services in the beauty sector and customer perception, highlighting the moderating role of the dimensions of co-creation behavior. The importance of this behavior is emphasized, encompassing dimensions such as information search and sharing, responsible behavior, personal interaction, feedback, defense, assistance, and tolerance.

Keywords: Co-creation. Service quality. Customer loyalty

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Author Biographies

Márcio Juberto Felisberto, Universidade do Extremo Sul Catarinense (UNESC), Criciúma, SC, Brasil.

Graduado em Administração de Empresas pela Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC (2019). Possui mestrado no Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Socioeconômico - PPGDS na Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC

Jaime Dagostim Picolo, Universidade do Extremo Sul Catarinense (UNESC), Criciúma, SC, Brasil.

Administrador de empresas. Realizou pesquisa de pós-doutorado no Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Lisboa - ISCAL/IPL (Portugal) e na Universidade de Blumenau - FURB (Brasil). Possui doutorado em Ciências Contábeis e Administração e mestrado em Administração. É professor permanente no Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Socioeconômico e no curso de Administração de Empresas na Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC. Seus interesses de pesquisa incluem desempenho organizacional, maturidade organizacional, gestão da inovação, inovação em produtos e serviços, finanças comportamentais e empresas familiares.

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Co-creation behavior as a moderator of the impact of service quality on customers’ perception

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Márcio Juberto Felisberto, Universidade do Extremo Sul Catarinense (UNESC), Criciúma, SC, Brasil.

Jaime Dagostim Picolo, Universidade do Extremo Sul Catarinense (UNESC), Criciúma, SC, Brasil.

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