Service quality in pension funds

an application of SERVQUAL

Authors

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v23i4.5025

Keywords:

Service quality, SERVQUAL, Pension funds, Gap model, Factor analysis

Abstract

The gap model proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry declare that it is possible to measure quality in services through the difference between the expectations and perception of users, considering its five basic latent factors. This work aims to evaluate the quality of services offered by a Pension Fund in western Paraná. The data was collected through a survey, following the three-column SERVQUAL model, containing the minimum expected level, the ideal desired level and the perception of the quality service, and processed using JASP software. Using exploratory and confirmatory factor analyzes to evaluate of the scale and exploratory analysis to determine the perceived quality of services. It was observed that the perceived quality of this pension fund is in the zone of tolerance and that its participants observe the factors grouped together, discriminating the factor Tangibility from the others. We can conclude that SERVQUAL is an appropriate instrument to measure service quality in this context.

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Author Biographies

Bruno Fernandes, Universidade Estadual do Oeste do Paraná (Unioeste), Foz do Iguaçu, PR, Brasil.

Mestre pelo programa de pós-graduação em Tecnologias, Gestão e Sustentabilidade da Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE); especialista em ciência de dados e big data pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-Minas); especialista em Gestão de Negócios pela Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz (ESALQ/USP), graduado em Engenharia Física pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) com período sanduíche na Universidade de Coimbra em Portugal e licenciatura em Física pela União Brasileira de Faculdades (UniBF). Atua como Analista de Governança, Riscos e Compliance na Fundação Itaipu Brasil.

Luciano Panek, Universidade Estadual do Oeste do Paraná (Unioeste), Foz do Iguaçu, PR, Brasil.

Possui graduação em Matemática pela Universidade Estadual de Maringá - UEM (2000), mestrado em Matemática pela Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP (2003) e doutorado em Matemática pela Universidade Estadual de Maringá - UEM (2012). Atuou como docente na Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP em 2003 ministrando a disciplina MA-111 Cálculo I. Atuou como docente na Universidade Estadual de Maringá - UEM de 2004 a 2006, nos cursos de graduação de Arquitetura, Ciências Biológicas, Ciência da Computação, Engenharia de Alimentos, Engenharia de Produção, Física, Informática e Zootecnia. Atuou como professor visitante na Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP no verão de 2019 ministrando a disciplina MM813 A - Tópicos de Geometria I: Métricas, ordens parciais e códigos. Atualmente trabalha como Professor Associado na Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE - Campus de Foz do Iguaçu, atuando como docente no colegiado do curso de Licenciatura em Matemática e como docente e coordenar no Mestrado Profissional em Tecnologias, Gestão e Sustentabilidade – PPGTGS. Nos últimos anos tem desenvolvido estudos que avaliam conceitos latentes oriundos das áreas de sociais e aplicadas, bem como suas relações, empregando-se escalas de medida e modelagem por equações estruturais (como a avaliação da qualidade de serviços hospitalares através da escala SERVQUAL e a relação entre capacidades dinâmicas, alinhamento estratégico e controle estratégico). Tem experiência nas áreas de Matemática e Estatística, com ênfase em Matemática Discreta e Combinatória e Modelagem de Equações Estruturais, atuando principalmente nos seguintes temas: Teoria dos Códigos Corretores de Erros, Teoria da Informação, Avaliação de Escalas de Mensuração e Modelagem de Equações Estruturais.

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Published

2024-03-20

How to Cite

Fernandes, B., & Panek, L. (2024). Service quality in pension funds: an application of SERVQUAL. Revista Produção Online, 23(4), 5025. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v23i4.5025

Issue

Vol. 23 No. 4 (2023)

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