Simulation and optimization of a receiving call center and an Information Technology (IT) company

Authors

  • Rodrigo de Alencastro Becker Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS), São Leopoldo, Rio Grande do Sul, Brasil
  • Fábio Sartori Piran Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS), São Leopoldo, Rio Grande do Sul, Brasil
  • Leandra da Silva Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS), São Leopoldo, Rio Grande do Sul, Brasil

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v22i1.4415

Keywords:

Simulation, Call center, Optimization, Information Technology, IT

Abstract

The present work through the Anylogic software, aimed to develop a computer simulation model dor discrete event that represents the call centers of interest aiming to optimize it, this process being guided by the organization’s performance variables. The simulation process enabled a better understanding of the current scenario, demonstrating that the operation does not meet the expected performance parameters. The optimization process confirmed that it is possible to meet the company’s quality standards using only resources already available. In this context, it is concluded that the simulation together with optimization emerges as a potential new tool for the management repertoire. It supports your decision-making process succinctly and effectively, as it allows you to assess the effects that changes in system parameters have on performance variables.

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Published

2023-01-15

How to Cite

Becker, R. de A., Piran, F. S., & Silva, L. da. (2023). Simulation and optimization of a receiving call center and an Information Technology (IT) company. Revista Produção Online, 22(1), 2452–2478. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v22i1.4415

Issue

Vol. 22 No. 1 (2022)

Section

Papers

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