Expectations and perceptions of private passenger transport services quality requested by app: evidence from Brazil

Authors

  • Lucas Rodrigues Deliberador Universidade Federal de São Carlos - UFSCar
  • Amanda Oliveira Fontenelle Universidade Federal de São Carlos - UFSCar
  • Fabiane Letícia Lizarelli Universidade Federal de São Carlos - UFSCar
  • Mário Otávio Batalha Universidade Federal de São Carlos - UFSCar
  • Juliana Keiko Sagawa Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v20i4.4132

Keywords:

App transportation. Quality service. Customer perception. SERVQUAL. Brazil.

Abstract

The private transport service requested by mobility apps has emerged in a context of inefficient public transportation services and a lack of universality in taxi services, also driven by the increasing use of digital technology. Considering that there is a growth in the use of transportation by applications in Brazil, the present study aims to verify the passenger’s perception regarding the satisfaction’s atributes with the transportation service offered by apps. Attributes were defined from a preliminary literature review and 417 online questionnaires were applied to ascertain how these aspects are evaluated by consumers. The results were treated by statistical analysis of the SERVQUAL scale, which made it possible to identify the existence of a negative gap between consumers' expectations and the actual performance of the service provided. From these results, app transportation companies can work on improving the experience they want to provide in their service, pricing design and promotions, among other things.

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Author Biographies

Lucas Rodrigues Deliberador, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Possui graduação em Engenharia de Produção pela Faculdade de Engenharia (FAEN) da Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD), mestrado em Engenharia de Produção pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), e atualmente é doutorando em Engenharia de Produção pelo mesmo programa, na área de Economia Gerencial e Cadeia de Suprimentos. Realizou parte da sua graduação no Departamento de Engenharia Industrial e Sistemas da Universidade do Tennessee/Knoxville (Estados Unidos). Durante a graduação, foi bolsista CAPES de Iniciação Científica pelos programas PIBIC e PIBITI. Atualmente faz parte do Grupo de Estudos e Pesquisas Agroindustriais (GEPAI) do Departamento de Engenharia de Produção da UFSCar. Suas áreas de atuação/interesse são: gestão da produção, gestão da cadeia de suprimentos, gestão logística, gestão do agronegócio, perdas e desperdícios de alimentos, comportamento do consumidor, economia circular e indústria 4.0.

Amanda Oliveira Fontenelle, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Graduada em Administração pela Universidade Estadual do Maranhão (2012) e graduação em Ciências Contábeis pela Universidade Federal do Maranhão (2011). Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos (2019). Atualmente cursando o Doutorando em Engenharia de Produção pela mesma instituição.

Fabiane Letícia Lizarelli, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Professora do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) desde 2011, possui Graduação (2005), Mestrado (2008) e Doutorado (2013) em Engenharia de Produção pela UFSCar. Possui, como pesquisadora, interesse e projetos nos temas Programas de Melhoria Contínua como Lean, Seis Sigma e Lean Sigma aplicados a diversos contextos como manufatura, serviços e mais especificamente, organizações públicas. Também são temas de pesquisa Qualidade em Serviços e Inovação. É professora do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações e Sistemas Públicos (PPGGOSP), do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PPGEP) e faz parte do grupo GEPEQ (Grupo de Estudo e Pesquisa em Qualidade). Também trabalhou com a gestão do Ensino a Distância e é professora da modalidade EaD desde 2012 em cursos de graduação e especialização (Especialização em Gestão Pública) do Programa UAB-UFSCar. Também foi vice coordenadora do curso a distância da UFSCar de Tecnologia de Produção Sucroalcooleira (2016-2019).

Mário Otávio Batalha, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Professor Titular do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos. Possui graduação em Engenharia Química pela Universidade Federal de Santa Catarina (1984), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (1989) e doutorado em Genie Des Systemes Industriels - Institut National Polytechnique de Lorraine (1993). Ex-coordenador do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção e do curso de graduação em Engenharia de Produção Agroindustrial da UFSCar. Atual coordenador de extensão do DEP-UFSCar. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, atuando principalmente nos seguintes temas: agronegócio, recursos humanos, competitividade, cadeias agroindustriais e agroindustria.

Juliana Keiko Sagawa, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Professora do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos - UFSCar, atuando na área de Gerência da Produção, sub-áreas Planejamento e Controle da Produção e Pesquisa Operacional. Possui doutorado em Engenharia de Produção, mestrado em Engenharia de Mecânica e graduação em Engenharia de Produção Mecânica, todos pela Escola de Engenharia de São Carlos - USP. Atualmente realiza pesquisas na área de Planejamento e Controle da Produção, com ênfase em Modelagem Sistemas Dinâmicos e Teoria de Controle aplicados a sistemas de manufatura.

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Published

2020-12-21

How to Cite

Deliberador, L. R., Fontenelle, A. O., Lizarelli, F. L., Batalha, M. O., & Sagawa, J. K. (2020). Expectations and perceptions of private passenger transport services quality requested by app: evidence from Brazil. Revista Produção Online, 20(4), 1384–1404. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v20i4.4132

Issue

Vol. 20 No. 4 (2020)

Section

Papers

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