GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM MERCADOS BUSINESS-TO-BUSINESS

Abstract

Este artigo trata da aplicação do conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)
no segmento  business-to-business.O conceito representa o desafio de enxergar cada cliente
como se fosse o seu próprio mercado. No segmento  business-to-business a transação de valor
econômico é alta e a perda de um único cliente pode resultar em impacto significativamente
negativo para as receitas. Isto demanda um investimento ainda maior em construir e manter
um relacionamento com os clientes. O objetivo deste artigo  é indicar aspectos críticos na
implementação do CRM relacionados à estratégia da empresa e à estrutura de CRM. O artigo
descreve uma experiência com a automação da força de vendas (SFA), que é uma das
dimensões tecnológicas do CRM. A metodologia de pesquisa adotada foi o estudo de caso em
uma empresa global de engenharia eletroeletrônica. Neste artigo primeiramente são
introduzidos os conceitos de CRM e SFA e então são discutidos aspectos da implementação
do CRM no segmento  business-to-business.  As conclusões nos permitem perceber que a
estrutura de CRM provê maior produtividade à área de Vendas e transfere o controle da
gestão do relacionamento com o cliente do vendedor para a empresa e que tais resultados são
apoiados em ações estratégicas sistematicamente conduzidas.