Application of the SERVPERF model to evaluate the services offered by the Albinos restaurant in the municipality of Itaperuna / RJ

Authors

  • Jennifer de Araujo Freitas Universidade Candido Mendes
  • Paola Amorim Silva Universidade Candido Mendes
  • Fabio Freitas da Silva Universidade Candido Mendes https://orcid.org/0000-0002-3712-8265
  • Alzeleni Pio da Silva Tavares Corrêa Universidade Candido Mendes
  • Aldo Shimoya Universidade Candido Mendes
  • Eduardo Shimoda Universidade Candido Mendes

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3236

Keywords:

Quality of Services. Relationship Marketing. SERVPERF. Questionnaire.

Abstract

The objective of this work is to analyze the importance of the perception of the quality of the service provided by the restaurant Albinos in themunicipalityofItaperuna RJ. In order to base this paper, a customer satisfaction survey was developed, taking into consideration the service provided, the quality of the service, speed of the delivery process, reliability, comfort, safety and price. Data collection was carried out through the elaboration of a questionnaire based on scientific studies and the dimensions of the SERVPERF service performance model, using the 5-point Likert scale. The study aimed to prove that although customer satisfaction depends on a set of factors, direct customer service can become one of the biggest differentials in providing a service or customer service, based on ethical and moral principles, followed by courtesy and empathy. Based on the data, it was possible to evaluate and quantify the quality of the services under the clients' vision and to suggest proposals for improvements so that the company achieves competitive advantage.

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Author Biographies

Jennifer de Araujo Freitas, Universidade Candido Mendes

Graduação em Engenharia de Produção

Paola Amorim Silva, Universidade Candido Mendes

Graduação em Engenharia de Produção

Fabio Freitas da Silva, Universidade Candido Mendes

Graduação e Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Candido Mendes. Doutorando em Planejamento Regional e Gestão da Cidade.

Alzeleni Pio da Silva Tavares Corrêa, Universidade Candido Mendes

Mestrado em Planejamento Regional e Gestão da Cidade pela Universidade Candido Mendes, professor assistente da Universidade Candido Mendes.

Aldo Shimoya, Universidade Candido Mendes

Professor Dr. na Universidade Candido Mendes,nos cursos de Mestrado em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional  e no curso de Doutorado em Planejamento Regional e Gestão da Cidade.  

Eduardo Shimoda, Universidade Candido Mendes

Professor Dr. na Universidade Candido Mendes,nos cursos de Mestrado em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional  e no curso de Doutorado em Planejamento Regional e Gestão da Cidade.  

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Published

2019-09-16

How to Cite

Freitas, J. de A., Silva, P. A., Silva, F. F. da, Corrêa, A. P. da S. T., Shimoya, A., & Shimoda, E. (2019). Application of the SERVPERF model to evaluate the services offered by the Albinos restaurant in the municipality of Itaperuna / RJ. Revista Produção Online, 19(3), 784–810. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3236

Issue

Vol. 19 No. 3 (2019)

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Papers

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