<b>Modelo de Kano para a identificação de atributos capazes de superar as expectativas do cliente</b>

Authors

  • Cristiano Roos UFSM - Universidade Federal de Santa Maria
  • Simone Sartori UFSM - Universidade Federal de Santa Maria
  • Leoni Pentiado Godoy UFSM - Universidade Federal de Santa Maria

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v9i3.186

Keywords:

Qualidade em serviços, Modelo de Kano, Coeficiente de satisfação, Atributos da qualidade, Serviço sem fins lucrativos

Abstract

Neste trabalho utilizou-se o Modelo de Kano para medir o grau de satisfação que um atributo pode trazer na prestação de um serviço sem fins lucrativos. Com base nos procedimentos técnicos utilizados este trabalho se classifica como pesquisa do tipo levantamento. A pesquisa de satisfação foi aplicada num restaurante sem fins lucrativos localizado na região central no estado do Rio Grande do Sul, cujo serviço é subsidiado pelo governo. Os resultados sugerem que, os atributos classificados em atributos unidimensionais - “limpeza dos utensílios”, “tempo de espera para atendimento”, “qualidade da refeição”, “qualidade da bebida”, “mesas disponíveis”, “boa ventilação” e “credibilidade e confiabilidade na comida” - dependem linearmente do nível do serviço oferecido. O atributo “variedade nos cardápios” classificado como atributo atrativo deve ser foco de atenção, pois se tiver alto desempenho trará plena satisfação. O atributo “preço das refeições” classifica-se como atributo obrigatório, se permanecer inalterado não traz satisfação, mas se aumentar o cliente ficará insatisfeito. O atributo “boa iluminação” enquadra-se como atributo neutro, o qual não resulta em qualquer satisfação ou insatisfação do cliente. A realização deste trabalho proporcionou um maior entendimento acerca do Modelo de Kano e também importante conhecimento para os acadêmicos em relação a melhoraria e compreensão desses atributos.

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Author Biographies

Cristiano Roos, UFSM - Universidade Federal de Santa Maria

Engenheiro de Produção, Especialista em Engenharia de Produção, Mestre em Engenharia de Produção e Doutorando em Engenharia de Produção.

Simone Sartori, UFSM - Universidade Federal de Santa Maria

Economista, Mestre em Engenharia de Produção e Doutoranda.

Leoni Pentiado Godoy, UFSM - Universidade Federal de Santa Maria

Administradora, Mestre em Engenharia de Produção e Doutora em Engenharia de Produção.

Published

2009-08-17

How to Cite

Roos, C., Sartori, S., & Godoy, L. P. (2009). <b>Modelo de Kano para a identificação de atributos capazes de superar as expectativas do cliente</b>. Revista Produção Online, 9(3). https://doi.org/10.14488/1676-1901.v9i3.186

Issue

Section

Papers