Applying importance-performance analysis to evaluate banking service quality

Authors

  • André Luís Policani Freitas Unversidade Estadual do Norte Fluminense
  • Alline Sardinha Cordeiro Morais Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção (UENF)

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v12i4.1016

Keywords:

Importance-Performance Analysis. Service Quality. Banking Services.

Abstract

In an increasingly competitive market, the identification of the most important aspects and the measurement of service quality as perceived by the customers are important actions taken by organizations which seek the competitive advantage. In particular, this scenario is typical of Brazilian banking sector. In this context, this article presents an exploratory case study in which the Importance-Performance Analysis (IPA) was used to identify the strong and the weak points related to services provided by a bank. In order to check the reliability of the questionnaire, Cronbach's alpha and correlation analyses were used. The results are presented and some actions have been defined in order to improve the quality of services.

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Author Biographies

André Luís Policani Freitas, Unversidade Estadual do Norte Fluminense

Doutor em Engenharia de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense - UENF/Brasil, 2001), Mestre em Engenharia de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense - UENF/Brasil, 1997), e Graduado em Engenharia Mecânica (Universidade Federal Fluminense - UFF/Brasil, 1994). Atualmente é Chefe do Laboratório (Departamento) de Engenharia de Produção (LEPROD/UENF), onde atua como Professor Associado desde agosto/2002. Professor concursado do Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos, onde atuou junto ao Departamento de Mecânica no período de 1997 a 2003. Atualmente concentra suas ações de pesquisa na modelagem de problemas de decisão no contexto corporativo, com foco especial nas questões referentes à qualidade de serviços, qualidade do ensino e problemas decisórios envolvendo múltiplos avaliadores/decisores. Publicou 18 artigos em periódicos especializados e 62 trabalhos em anais de eventos. Possui 3 softwares. Atualmente coordena 1 projeto de pesquisa financiado pelo CNPq. Atua em três Grupos de Pesquisa: Análise e melhoria de sistemas de produção (UENF - líder), Decisões em ambientes corporativos (UFF - pesquisador) e FHTC - Fatores Humanos e Tecnologicos da Competitividade (UERJ - pesquisador).

Alline Sardinha Cordeiro Morais, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção (UENF)

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (2009). Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Viçosa (2005). Atua em projeto de pesquisa financiado pelo CNPq.

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Published

2012-11-17

How to Cite

Freitas, A. L. P., & Morais, A. S. C. (2012). Applying importance-performance analysis to evaluate banking service quality. Revista Produção Online, 12(4), 1131–1161. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v12i4.1016

Issue

Vol. 12 No. 4 (2012)

Section

Papers

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