Revista Produção Online

Uma abordagem multicritério para a seleção de indicadores de desempenho em um centro de serviços compartilhados

Tiago Lima Guimarães, Claudemir Leif Tramarico — Sat, 15 Feb 2025 00:00:00 -0300

Diante da crescente adoção dos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) por grandes empresas, impulsionada pela busca por centralização de processos e aumento da eficiência, emerge a necessidade de métricas rigorosas e precisas para monitorar e otimizar os serviços oferecidos. Este artigo investiga a priorização de indicadores de desempenho mais significativos para avaliar o nível de serviço em CSC utilizando o método Analytic Hierarchy Process (AHP). O objetivo é identificar e hierarquizar os indicadores mais relevantes para avaliar o desempenho dos CSC, fornecendo uma base para a tomada de decisões gerenciais. A relevância da pesquisa é destacada pela crescente importância dos CSC na otimização operacional das organizações e pela necessidade de ferramentas eficazes para a medição de desempenho. A abordagem adotada é multicritério, permitindo a seleção e priorização de indicadores financeiros e não financeiros, de acordo com as necessidades específicas dos CSC. Os achados revelam que a adaptabilidade e inovação são as dimensões mais críticas para o sucesso dos CSC, além de proporcionarem uma compreensão detalhada das áreas mais significativas para a gestão do desempenho dos CSC, estabelecendo uma base sólida para a tomada de decisões, enriquecendo a literatura existente ao demonstrar a aplicação prática de método analítico na gestão de desempenho, oferecendo uma abordagem útil para a priorização de indicadores e sugerindo direções para pesquisas futuras.

Análise comparativa entre a carga mental dos operadores de class centar e os indicadores da operação

Wed, 19 Feb 2025 00:00:00 -0300

Os call centers desempenham um papel importante na prestação de serviços de atendimento ao cliente, telemarketing e suporte. Um desafio desse setor está relacionado a saúde mental dos operadores que enfrentam muitos obstáculos, incluindo a carga de trabalho, que pode resultar em transtornos mentais, como o burnout. Este trabalho consiste em uma investigação acerca da carga de trabalho e a síndrome de burnout entre os operadores de call center, utilizando o método NASA-TLX e o instrumento de Maslach Burnout Inventory como ferramentas de avaliação. Além disso, busca compreender os fatores que afetam a sobrecarga mental e propor medidas para reduzir esse impacto e melhorar o bem-estar dos profissionais nesse ambiente. Os resultados revelam altos níveis de sobrecarga mental entre os operadores, afetando dimensões como demanda mental, demanda temporal e frustração. Os impactos desses desafios se refletem no aumento do absenteísmo e no desvio de indicadores de desempenho durante o mês da pesquisa. Portanto, os resultados sinalizam a necessidade de medidas para reduzir a sobrecarga mental e prevenir síndrome de burnout entre os operadores de call center. Dessa forma, ressalta-se a importância de ações direcionadas à melhoria do ambiente de trabalho, ao apoio emocional dos operadores e à gestão adequada das demandas de desempenho.

O empresário é mal educado?

Vinícius Oliveira Candido, Leandro Hupalo — Sat, 15 Feb 2025 00:00:00 -0300

Este artigo investiga a formação e escolarização dos empresários da Região Serrana de Santa Catarina, com o objetivo de entender como a educação recebida pode contribuir para a resolução de problemas ao longo de suas trajetórias empresariais. O estudo analisa o perfil do empreendedor, considerando aspectos como o contexto social, o ambiente político e a formação acadêmica. Utilizando o Programa Brasil Mais do Sebrae, avaliamos o desempenho financeiro de 12 empresas na região ao longo de um período de 10 meses, com base nas respostas a um questionário preenchido pelos empreendedores. Os resultados revelam um panorama positivo em relação à educação dos empresários e à economia catarinense, indicando que muitos possuem formação superior ou cursos de capacitação. No entanto, o ambiente empreendedor brasileiro ainda enfrenta desafios significativos, como questões regulatórias complexas, acesso limitado a financiamento e a necessidade de uma infraestrutura adequada. Este estudo destaca a importância de enfrentar esses obstáculos para promover um ambiente mais favorável ao empreendedorismo no Brasil, visando não apenas o fortalecimento das empresas, mas também o desenvolvimento econômico sustentável da região.

Análise de diferentes setpoints e seu impacto na auto-sintonia em um controlador PID usando um CLP Siemens Simatic S7-1500

Jeanne Jacqueline de Souza, Julio Cesar Silva Massagrande, Orlando Rosa Junior — Sat, 15 Feb 2025 00:00:00 -0300

Este estudo analisou e comparou a diferença nos resultados do autotune de um controle Proporcional Integral Derivativo (PID), com base em diferentes setpoints. Usou-se o Controlador lógico programável (CLP) do modelo SIMATIC S7-1500 e comparou-se o tempo de acomodação do sistema em diferentes velocidades. Nesse intuito, foi avaliado o uso da ferramenta de programação TIA Portal. Também foi avaliado o módulo de acesso, as conexões, a configuração e a otimização do controlador PID. O objetivo foi estudar o processo industrial de uma esteira para que faça movimentos e aceleração e redução de velocidade. Assim, o controle PID poderia otimizar o transporte de peças. Para o desenvolvimento e testes, foi usado um kit didático com uma esteira movida por motor de passo, no qual a velocidade é monitorada por um encoder incremental de 600 pulsos por revolução (PPR). Fez-se testes de sintonia para 25%, 50%, 75%, 90% e 100%. Excetuando o último teste, nos demais foi possível realizar o processo de sintonia automática e o sistema se comportou com um overshoot de menos de 5% em todos os casos. Percebeu-se que o sistema, mesmo que atuando de forma didática, atendeu as expectativas e permitiu o uso do recurso de sintonia automática.

Mapeamento do Fluxo de Valor (MFV) aplicado à operação logística de uma distribuidora do Agreste Pernambucano

Letícia Lucena Coelho, Anderson Tiago Peixoto Gonçalves — Sat, 15 Feb 2025 00:00:00 -0300

As empresas têm utilizado o Mapeamento do Fluxo de Valor - MFV com o principal objetivo de melhorar processos e reduzir desperdícios, o que pode resultar em melhorias no seu desempenho e, consequentemente, em uma maior competitividade em relação aos seus concorrentes. Desta forma, o presente estudo teve como objetivo identificar as oportunidades de melhorias na Logística de uma empresa distribuidora localizada no município de Caruaru, por meio da aplicação do MFV. Para alcançar o referido objetivo, foi necessário definir a família de produtos a ser mapeada; elaborar o mapa de fluxo de valor no estado atual da família de produtos selecionada, que foi o processo de separação e expedição de produtos; e construir o mapa de fluxo de valor no estado futuro deste processo. Trata-se de uma pesquisa classificada como aplicada, qualitativa, descritiva e exploratória, que assumiu o formato de estudo de caso, a qual utilizou como instrumento de coleta de dados um roteiro de entrevista semiestruturada, com 10 perguntas abertas, que foi aplicado com o gerente de operações logísticas da empresa. Também foi utilizada na coleta de dados a observação não-participante, subsidiada pela aplicação de um breve checklist. Dentre os resultados obtidos, destacam-se a redução percentual de alguns índices da empresa, como tempo de espera (-20%), tempo de agregação de valor (-16,65%) e lead time (-20%), bem como a redução de desperdícios oriundos de movimentações desnecessárias e o aumento da capacidade produtiva em 11,11%.