Freitas, A. L. P., e A. S. C. Morais. “Análise importância-Desempenho Aplicada à avaliação Da Qualidade Em serviços bancários”. Revista Produção Online, vol. 12, nº 4, novembro de 2012, p. 1131-6, doi:10.14488/1676-1901.v12i4.1016.