M. Araújo, F. Araújo, e P. Adissi, “Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações”, Revista PO: R. Eletr. de Eng. de Produção e Correlatas, vol. 4, nº 3, jun. 2004.