Freitas, André Luís Policani, e Alline Sardinha Cordeiro Morais. 2012. “Análise importância-Desempenho Aplicada à avaliação Da Qualidade Em serviços bancários”. Revista Produção Online 12 (4):1131-61. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v12i4.1016.