Freitas, A.L.P. e Morais, A.S.C. 2012. Análise importância-desempenho aplicada à avaliação da qualidade em serviços bancários. Revista Produção Online. 12, 4 (nov. 2012), 1131–1161. DOI:https://doi.org/10.14488/1676-1901.v12i4.1016.