TY - JOUR AU - Becker, Rodrigo de Alencastro AU - Piran, Fábio Sartori AU - Silva, Leandra da PY - 2023/01/15 Y2 - 2024/03/28 TI - Simulação e otimização de um call center receptivo em uma empresa do ramo de Tecnologia da Informação (TI) JF - Revista Produção Online JA - Revista PO: R. Eletr. de Eng. de Produção e Correlatas VL - 22 IS - 1 SE - Artigos DO - 10.14488/1676-1901.v22i1.4415 UR - https://producaoonline.org.br/rpo/article/view/4415 SP - 2452-2478 AB - <p><span dir="ltr" role="presentation">O</span> <span dir="ltr" role="presentation">presente trabalho, através do software Anylogic, teve como objetivo desenvolver um </span><span dir="ltr" role="presentation">modelo de simulação computacional por eventos discretos que represente o call center</span> <span dir="ltr" role="presentation">em uma </span><span dir="ltr" role="presentation">empresa no ramo de TI,</span> <span dir="ltr" role="presentation">visando otimizá</span><span dir="ltr" role="presentation">-</span><span dir="ltr" role="presentation">lo, sendo esse processo norteado pelas va</span><span dir="ltr" role="presentation">riáveis de </span><span dir="ltr" role="presentation">performance da organização. O processo de simulação possibilitou uma melhor compreensão do </span><span dir="ltr" role="presentation">cenário atual, demonstrando que a operação não atende os parâmetros de performance esperados. Já </span><span dir="ltr" role="presentation">o processo de otimização confirmou que é possível atender</span> <span dir="ltr" role="presentation">os padrões de qualidade da empresa </span><span dir="ltr" role="presentation">utilizando somente recursos já disponíveis. Nesse contexto, conclui</span><span dir="ltr" role="presentation">-</span><span dir="ltr" role="presentation">se que a simulação em conjunto </span><span dir="ltr" role="presentation">com otimização emerge como uma nova ferramenta potencial para o repertório da gerência. Suporta </span><span dir="ltr" role="presentation">seu processo decisório de</span> <span dir="ltr" role="presentation">maneira sucinta e eficaz, na medida em que permite avaliar os efeitos que </span><span dir="ltr" role="presentation">as alterações nos parâmetros do sistema possuem sobre as variáveis de performance.</span></p> ER -