Avaliação da qualidade em serviços: uma análise com relação à percepção dos discentes de uma instituição de ensino superior - Silva, Sthéfany Marilac; Neves, Sandra Miranda; Carvalho, Henrique Duarte; Oliveira, Carlos Henrique de (Revista Produção Online, 2019)
No Brasil, os anos 2000 foram marcados pela reestruturação do ensino superior, o que resultou em um crescimento considerável de instituições de ensino tanto no setor público, quanto no privado. Nesse contexto, surgiu como um desafio avaliar e acompanhar o desempenho dessas instituições. Assim, este estudo teve como objetivo identificar as lacunas existentes entre as expectativas e percepções dos discentes de uma Instituição Pública de Ensino Superior com relação à qualidade dos serviços prestados. Para atender a esse objetivo, o método de pesquisa adotado foi o levantamento de dados tipo Survey. Como ferramenta de análise, foi utilizado um questionário baseado na escala ServQual, que permite inferir sobre cinco aspectos relacionados aos serviços (tangibilidade, responsividade, confiabilidade, garantia e empatia). A análise considerou a prestação de serviços pelos setores de Ensino, Pesquisa, Extensão e Serviços Administrativos da instituição. Como resultados principais, observou-se que a dimensão Tangibilidade obteve a melhor avaliação em todos os setores e a dimensão Confiabilidade é aquela que apresenta o maior Gap negativo. Esses resultados permitiram identificar oportunidades de melhoria para cada um dos setores analisados.