Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia

Autores

  • Noel Torres Júnior Universidade Federal de Minas Gerais
  • Dario Ikuo Miyake Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v11i1.539

Palavras-chave:

Desempenho em Serviços, Eficiência em Serviços, Eficácia em Serviços

Resumo

Entregar a seus clientes resultados satisfatórios com eficiência de custos é um desafio fundamental para qualquer organização de serviços. Isso requer a compreensão de como as organizações de serviço podem buscar apropriadamente os objetivos de eficiência e eficácia. À luz de uma revisão bibliográfica, o presente trabalho identifica e analisa meios alternativos para as organizações de serviços buscarem um melhor desempenho sob estes critérios. Para tanto, uma amostra de organizações de serviços foi investigada com o propósito de identificar as estratégias e mecanismos que têm explorado para lidar com estes critérios de desempenho, pois embora ambos sejam críticos, são potencialmente conflituosos entre si. Na pesquisa de campo foram identificados diversos mecanismos para melhorar a eficiência e/ou eficácia dos serviços, sendo que a maioria baseia-se na estratégia de propiciar uma maior participação do cliente. Os resultados reforçam a proposição de estudos recentes de se conceber e gerenciar serviços por uma nova lógica que supere a visão industrialista de privilegiar o controle dos processos pela organização inibindo um maior envolvimento ou interferência dos clientes em processos de serviços.

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Biografia do Autor

Noel Torres Júnior, Universidade Federal de Minas Gerais

Possui graduação em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1991), especialização em Gestão Estratégica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1998), especialização em Engenharia da Qualidade pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (1994), Engenheiro e Auditor da Qualidade pela Sociedade Americana de Qualidade (ASQ/USA), mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001) e doutor em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (2007). Atualmente é Professor da Universidade Federal de Minas Gerais. Tem experiência na área de Administração da Produção, trabalhando como Engenheiro da Qualidade, de Processos e consultor. Atuando principalmente nos seguintes temas: Gestão de Serviços, Serviços de Resultados Ulteriores, Gestão de operações de serviços.

Dario Ikuo Miyake, Universidade de São Paulo

Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (1984), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (1993) e doutorado em Industrial Engineering & Management - Tokyo Institute of Technology (1998). Realizou estágio pós-doutoral com bolsa FAPESP na The University of Tokyo (2004). Atualmente é professor assistente doutor da Universidade de São Paulo, membro do Conselho Editorial da revista Pesquisa & Desenvolvimento em Engenharia de Produção, avaliador da revista Gestão e Produção (UFSCar), membro do Conselho Científico da revista Produção (ABEPRO). É membro da Soc. São Paulo AOTS Alumni e Instituto de Gestão de Desenvolvimento do Produto (IGDP). Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de Produção, atuando principalmente nos seguintes temas: produtividade & qualidade, Seis Sigma, produção enxuta (lean), customização em massa, TPM.

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Publicado

05-03-2011

Como Citar

Torres Júnior, N., & Miyake, D. I. (2011). Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia. Revista Produção Online, 11(1), 162–193. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v11i1.539

Edição

v. 11 n. 1 (2011)

Seção

Artigos

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