Simulação e otimização de um call center receptivo em uma empresa do ramo de Tecnologia da Informação (TI)
DOI:
https://doi.org/10.14488/1676-1901.v22i1.4415Palavras-chave:
Simulação, Call Center, Otimização, Tecnologia da Informação, TIResumo
O presente trabalho, através do software Anylogic, teve como objetivo desenvolver um modelo de simulação computacional por eventos discretos que represente o call center em uma empresa no ramo de TI, visando otimizá-lo, sendo esse processo norteado pelas variáveis de performance da organização. O processo de simulação possibilitou uma melhor compreensão do cenário atual, demonstrando que a operação não atende os parâmetros de performance esperados. Já o processo de otimização confirmou que é possível atender os padrões de qualidade da empresa utilizando somente recursos já disponíveis. Nesse contexto, conclui-se que a simulação em conjunto com otimização emerge como uma nova ferramenta potencial para o repertório da gerência. Suporta seu processo decisório de maneira sucinta e eficaz, na medida em que permite avaliar os efeitos que as alterações nos parâmetros do sistema possuem sobre as variáveis de performance.
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