Expectativas e percepções da qualidade dos serviços de transporte privado de passageiros solicitado por aplicativos: evidências do Brasil

Lucas Rodrigues Deliberador, Amanda Oliveira Fontenelle, Fabiane Letícia Lizarelli, Mário Otávio Batalha, Juliana Keiko Sagawa

Resumo


O serviço de transporte privado solicitado por aplicativos de mobilidade surgiu em um contexto de ineficiência dos serviços de transporte público e da falta de universalidade na abrangência dos táxis, impulsionado também pela utilização cada vez mais crescente da tecnologia digital. Considerando que, no Brasil, pesquisas demonstram que os consumidores utilizam transportes por aplicativos de maneira crescente, o presente estudo objetiva verificar qual é a percepção dos passageiros em relação aos atributos envolvidos na satisfação com o serviço de transporte terrestre de passageiros oferecido por aplicativos. Os atributos foram definidos a partir de uma revisão de literatura e foram aplicados questionários on-line à 417 respondentes para averiguar como esses aspectos são avaliados pelos consumidores. Os resultados obtidos foram tratados por análise estatística da escala SERVQUAL, que possibilitou identificar a existência de uma lacuna negativa entre a expectativa dos consumidores e o desempenho real do serviço prestado para todos os itens avaliados. A partir desses resultados, as empresas de aplicativos de transporte podem trabalhar em melhorar a experiência que desejam proporcionar em sua prestação de serviço, na concepção de seu preço e de suas promoções, entre outros aspectos.  


Palavras-chave


Transporte por aplicativo. Qualidade em serviços. Percepção do consumidor. SERVQUAL. Brasil.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v20i4.4132

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