Expectativas e percepções da qualidade dos serviços de transporte privado de passageiros solicitado por aplicativos: evidências do Brasil

Autores

  • Lucas Rodrigues Deliberador Universidade Federal de São Carlos - UFSCar
  • Amanda Oliveira Fontenelle Universidade Federal de São Carlos - UFSCar
  • Fabiane Letícia Lizarelli Universidade Federal de São Carlos - UFSCar
  • Mário Otávio Batalha Universidade Federal de São Carlos - UFSCar
  • Juliana Keiko Sagawa Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v20i4.4132

Palavras-chave:

Transporte por aplicativo. Qualidade em serviços. Percepção do consumidor. SERVQUAL. Brasil.

Resumo

O serviço de transporte privado solicitado por aplicativos de mobilidade surgiu em um contexto de ineficiência dos serviços de transporte público e da falta de universalidade na abrangência dos táxis, impulsionado também pela utilização cada vez mais crescente da tecnologia digital. Considerando que, no Brasil, pesquisas demonstram que os consumidores utilizam transportes por aplicativos de maneira crescente, o presente estudo objetiva verificar qual é a percepção dos passageiros em relação aos atributos envolvidos na satisfação com o serviço de transporte terrestre de passageiros oferecido por aplicativos. Os atributos foram definidos a partir de uma revisão de literatura e foram aplicados questionários on-line à 417 respondentes para averiguar como esses aspectos são avaliados pelos consumidores. Os resultados obtidos foram tratados por análise estatística da escala SERVQUAL, que possibilitou identificar a existência de uma lacuna negativa entre a expectativa dos consumidores e o desempenho real do serviço prestado para todos os itens avaliados. A partir desses resultados, as empresas de aplicativos de transporte podem trabalhar em melhorar a experiência que desejam proporcionar em sua prestação de serviço, na concepção de seu preço e de suas promoções, entre outros aspectos.  

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Biografia do Autor

Lucas Rodrigues Deliberador, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Possui graduação em Engenharia de Produção pela Faculdade de Engenharia (FAEN) da Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD), mestrado em Engenharia de Produção pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), e atualmente é doutorando em Engenharia de Produção pelo mesmo programa, na área de Economia Gerencial e Cadeia de Suprimentos. Realizou parte da sua graduação no Departamento de Engenharia Industrial e Sistemas da Universidade do Tennessee/Knoxville (Estados Unidos). Durante a graduação, foi bolsista CAPES de Iniciação Científica pelos programas PIBIC e PIBITI. Atualmente faz parte do Grupo de Estudos e Pesquisas Agroindustriais (GEPAI) do Departamento de Engenharia de Produção da UFSCar. Suas áreas de atuação/interesse são: gestão da produção, gestão da cadeia de suprimentos, gestão logística, gestão do agronegócio, perdas e desperdícios de alimentos, comportamento do consumidor, economia circular e indústria 4.0.

Amanda Oliveira Fontenelle, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Graduada em Administração pela Universidade Estadual do Maranhão (2012) e graduação em Ciências Contábeis pela Universidade Federal do Maranhão (2011). Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos (2019). Atualmente cursando o Doutorando em Engenharia de Produção pela mesma instituição.

Fabiane Letícia Lizarelli, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Professora do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) desde 2011, possui Graduação (2005), Mestrado (2008) e Doutorado (2013) em Engenharia de Produção pela UFSCar. Possui, como pesquisadora, interesse e projetos nos temas Programas de Melhoria Contínua como Lean, Seis Sigma e Lean Sigma aplicados a diversos contextos como manufatura, serviços e mais especificamente, organizações públicas. Também são temas de pesquisa Qualidade em Serviços e Inovação. É professora do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações e Sistemas Públicos (PPGGOSP), do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PPGEP) e faz parte do grupo GEPEQ (Grupo de Estudo e Pesquisa em Qualidade). Também trabalhou com a gestão do Ensino a Distância e é professora da modalidade EaD desde 2012 em cursos de graduação e especialização (Especialização em Gestão Pública) do Programa UAB-UFSCar. Também foi vice coordenadora do curso a distância da UFSCar de Tecnologia de Produção Sucroalcooleira (2016-2019).

Mário Otávio Batalha, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Professor Titular do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos. Possui graduação em Engenharia Química pela Universidade Federal de Santa Catarina (1984), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (1989) e doutorado em Genie Des Systemes Industriels - Institut National Polytechnique de Lorraine (1993). Ex-coordenador do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção e do curso de graduação em Engenharia de Produção Agroindustrial da UFSCar. Atual coordenador de extensão do DEP-UFSCar. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, atuando principalmente nos seguintes temas: agronegócio, recursos humanos, competitividade, cadeias agroindustriais e agroindustria.

Juliana Keiko Sagawa, Universidade Federal de São Carlos - UFSCar

Professora do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos - UFSCar, atuando na área de Gerência da Produção, sub-áreas Planejamento e Controle da Produção e Pesquisa Operacional. Possui doutorado em Engenharia de Produção, mestrado em Engenharia de Mecânica e graduação em Engenharia de Produção Mecânica, todos pela Escola de Engenharia de São Carlos - USP. Atualmente realiza pesquisas na área de Planejamento e Controle da Produção, com ênfase em Modelagem Sistemas Dinâmicos e Teoria de Controle aplicados a sistemas de manufatura.

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Publicado

21-12-2020

Como Citar

Deliberador, L. R., Fontenelle, A. O., Lizarelli, F. L., Batalha, M. O., & Sagawa, J. K. (2020). Expectativas e percepções da qualidade dos serviços de transporte privado de passageiros solicitado por aplicativos: evidências do Brasil. Revista Produção Online, 20(4), 1384–1404. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v20i4.4132

Edição

v. 20 n. 4 (2020)

Seção

Artigos

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