Análise de desempenho dos serviços de uma microempresa sob a perspectiva da estratégia de operações

Alan Barreto Santos, Richard Andres Estombelo Montesco

Resumo


O presente trabalho tem como objetivo analisar o desempenho, no âmbito operacional, de uma microempresa prestadora de serviços de instalação elétrica, automação residencial e predial, de modo a proporciona-la o direcionamento para a busca do alinhamento da estratégia de operações com a estratégia do negócio. Uma estrutura metodológica foi proposta, sendo composta sequencialmente pelo: mapeamento de processos; análise de importância e desempenho a partir da aplicação da matriz IPA; construção da matriz de relação; e proposição de um sistema de indicadores e plano de ação. Este estudo permitiu a identificação de um conjunto de fatores pelos quais os clientes avaliam o desempenho da empresa, além de sua avaliação em relação a estes fatores. Destaca-se o bom desempenho no fator conformidade, apesar do baixo desempenho em um conjunto de outros fatores, destacando dentre estes o fator preço. Um dos indicadores propostos possibilitou explicitar o desempenho negativo da empresa no ano analisado, e a partir da utilização de algumas ferramentas da qualidade, foi possível elaborar um plano de ação para que a empresa possa utilizar como ponto de partida na busca por melhorias em diferentes contextos do negócio.

Palavras-chave


Estratégia de operações. Mapeamento de processos. Matriz IPA. Microempresa. Sistema de indicadores de desempenho.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v20i3.4052

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