Avaliação da qualidade em serviços: uma análise com relação à percepção dos discentes de uma instituição de ensino superior
DOI:
https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i2.3264Palavras-chave:
Qualidade em serviços. Instituição de ensino. ServQual.Resumo
No Brasil, os anos 2000 foram marcados pela reestruturação do ensino superior, o que resultou em um crescimento considerável de instituições de ensino tanto no setor público, quanto no privado. Nesse contexto, surgiu como um desafio avaliar e acompanhar o desempenho dessas instituições. Assim, este estudo teve como objetivo identificar as lacunas existentes entre as expectativas e percepções dos discentes de uma Instituição Pública de Ensino Superior com relação à qualidade dos serviços prestados. Para atender a esse objetivo, o método de pesquisa adotado foi o levantamento de dados tipo Survey. Como ferramenta de análise, foi utilizado um questionário baseado na escala ServQual, que permite inferir sobre cinco aspectos relacionados aos serviços (tangibilidade, responsividade, confiabilidade, garantia e empatia). A análise considerou a prestação de serviços pelos setores de Ensino, Pesquisa, Extensão e Serviços Administrativos da instituição. Como resultados principais, observou-se que a dimensão Tangibilidade obteve a melhor avaliação em todos os setores e a dimensão Confiabilidade é aquela que apresenta o maior Gap negativo. Esses resultados permitiram identificar oportunidades de melhoria para cada um dos setores analisados.
Downloads
Referências
ALIDOUSTI, Sirous; ASADI, Asghar; KHOSROWJERDI, Mahmood. Libraries' Nationwide Membership (Ghadir) Quality Assessment Using SERVQUAL: Co-Libraries' Perspective. Iranian journal of Information Processing & Management. Irã, v. 27, n. 1, p. 438-500, 2012.
BAHADORI, Mohammadkarim; SADEGHIFAR, Jamil; NEJATI, Mostafa; HAMOUZADEH, Pejman; HAKIMZADEH, Mostafa. Assessing quality of educational service by the SERVQUAL model: Viewpoints of paramedical students at Tehran university of medical science. Technics Technologies Education Management. Bósnia e Herzegovina, v. 6, n. 4, p. 1058-1065, 2011.
BRASIL. Constituição da república federativa do Brasil de 1988. Promulgada em 5 de outubro de 1988. Brasília, DF: Senado Federal. Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm. Acesso em: 30 outubro 2016.
BRASIL. Decreto n° 6.096, de 24 de abril de 2007. Institui o Programa de Apoio a Planos de Reestruturação e Expansão das Universidades Federais – REUNI. Brasília, DF, 25 abr. 2007. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2007/decreto/d6096.htm. Acesso em: 16 maio 2016.
BRASIL. Decreto nº 8.700, de 30 de março de 2016. Altera o Decreto no 8.670, de 12 de fevereiro de 2016, que dispõe sobre a programação orçamentária e financeira e estabelece o cronograma mensal de desembolso do Poder Executivo para o exercício de 2016. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 30 mar. 2016. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2016/Decreto/D8700.htm. Acesso em: 16 maio 2016.
BRASIL. Lei n. 11.096, de 13 de janeiro de 2005. Institui o Programa Universidade para Todos ProUni, regula a doação de entidades beneficentes de assistência social no Ensino Superior; altera a Lei n. 10.891, de 9 de julho de 2004, e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 13 jan. 2005. Disponível em: http://prouni-inscricao.mec.gov.br/prouni/legislacao.shtm. Acesso em: 16 maio 2016.
BRASIL. MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO, Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. Censo da Educação Superior 1997–2014. Disponível em: http://portal.inep.gov.br/web/censo-da-educacao-superior/evolucao-1980-a-2007. Acesso em: 16 maio 2016.
BRYMAN, Alan; BELL, Emma. Business research methods. Oxford University Press, USA, 2011.
CID, Marília; SARAIVA, Margarida; PEREIRA, Dulce; SAMPAIO, Ana; BONITO, Jorge. Percepção estudantil da qualidade do ensino superior público no Alentejo (Portugal). Millenium, v. 39, p. 19-53, 2010.
DA SILVA LOURENÇO, Cléria Donizete; KNOP, Marcelo Ferreira Trezza. Ensino Superior em Administração e Percepção da Qualidade de Serviços: Uma aplicação da Escala ServQual. Revista Brasileira de Gestão de Negócios. Brasil, v. 13, n. 39, p. 219-233, 2011.
DE CARVALHO, Cristina Helena Almeida. Política para a educação superior no governo Lula expansão e financiamento. Revista do Instituto de Estudos Brasileiros, n. 58, p. 209-244, 2014. https://doi.org/10.11606/issn.2316-901X.v0i58p209-244
DEGTJARJOVA, Irina; LAPINA, Inga; Freidenfelds, Davis. Student as stakeholder: "voice of customer" in higher education quality development. Marketing and Management of Innovations, n. 2, p. 388-398, 2018. https://doi.org/10.21272/mmi.2018.2-30
FIELD, ANDY. Descobrindo a estatística usando o SPSS. 2.ed. São Paulo: Artmed, 2009.
FOWLER JUNIOR, F. J. Pesquisa de levantamento. 4. ed. Porto Alegre: Penso, 2011.
FREITAS, André Luís Policani; RODRIGUES, Sidilene Gonçalves. A avaliação da confiabilidade de questionários: uma análise utilizando o coeficiente de alfa de Cronbach. [online]. Bauru: nov. 2016. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 23., 2016. Anais... Disponível em: http://www.simpep.feb.unesp.br/anais_simpep_aux.php?e=12. Acesso em: 20 ago. 2016.
GALEEVA, Railya B. SERVQUAL application and adaptation for educational service quality assessments in Russian higher education. Quality Assurance in Education, v. 24, n. 3, p. 329 – 348, 2016. https://doi.org/10.1108/QAE-06-2015-0024
GANGA, Gilberto Miller Devós. Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) na engenharia de produção: um guia prático de conteúdo e forma. São Paulo: Atlas, v. 361, 2012.
HORA, Henrique Rego Monteiro; MONTEIRO, Gina Torres Rego; ARICA, José. Confiabilidade em questionários para qualidade: um estudo de caso com o coeficiente Alfa de Cronbach. Produto & Produção, v. 11, n. 2, p. 85-103, 2010. https://doi.org/10.22456/1983-8026.9321
LARSON, Ron; FARBER, Betsy. Estatística aplicada. Tradução José Fernando Pereira Gonçalves; Revisão técnica Manoel Henrique Salgado. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.
LI, Qu; YING, Meng; WEI, Zhang. The improvement of higher education service quality based on SERVQUAL model. E -Business and E -Government (ICEE), 2011 International Conference on. China, p.1-3, 2011. https://doi.org/10.1109/ICEBEG.2011.5881646
LIKERT, Rensis. A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, v.22, n. 140, p. 44-53, 1932.
LUPO, Toni. A fuzzy ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area. Expert Systems with Applications, v. 40, n. 17, p. 7096 – 7110, 2013. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2013.06.045
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Bookman Editora, 2012.
MONTGOMERRY, Douglas C; RUNGER; George, C. Applied Statistics and probability for Engineers. 6. ed. Arizona: John Wiley & Sons, Inc., 2014. 836 p.
PIZZIO, Alex. Políticas de expansão do ensino superior no Brasil: a inclusão cidadã e os obstáculos ao estabelecimento da igualdade de oportunidades. Universidades, v. 66, n. 64, p. 75-87, 2015.
RODRIGUES, Iveti Magalia Caetano; DE LOURDES MACHADO, Maria; DE ARAÚJO, Joaquim Filipe Ferraz Esteves. Expansão do Ensino Superior no Brasil: avaliação como mecanismo para a garantia da qualidade. Comunicação apresentada para o 1º Fórum do Ensino Superior nos Países e Regiões de Língua Portuguesa, Universidade de Lisboa e Universidade de Coimbra, v. 14, 2011.
SAMPIERI, Roberto Fernández; COLLADO, Carlos Fernández; LUCIO, Pilar Baptista. Metodologia de pesquisa. 4. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2012.
SILVA, Sthéfany Marilac; NEVES, Sandra Miranda; CARVALHO, Henrique Duarte ; DE PAIVA, Emerson José. Análise bibliométrica sobre a avaliação da qualidade em instituições de ensino superior. [online]. Bauru: nov. 2016. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 23., 2016. Anais.... Disponível em <http://www.simpep.feb.unesp.br>. Acesso em: 20 ago. 2016.
SOBRINHO, José Dias. Avaliação e transformações da educação superior brasileira (1995-2009): do provão ao SINAES. Avaliação: Revista da Avaliação da Educação Superior, v. 15, n. 1, p.195-224, 2010. https://doi.org/10.1590/S1414-40772010000100011
STABBACK, Philip. Qu’est-ce qui fait un curriculum de qualité? UNESCO, International Bureau of Education, 2016. Disponível em: http://unesdoc.unesco.org/images/0024/002439/243975f.pdf. Acesso em: 15 abril 2016.
WANG, Ruobin; YAN, Zhijun; LIU, Kecheng. An Empirical Study: Measuring the Service Quality of an e-Learning System with the Model of ZOT SERVQUAL. E-Business and E-Government (ICEE), 2010 International Conference on. China, p. 5379-5382, 2010. https://doi.org/10.1109/ICEE.2010.1345
YOUSAPRONPAIBOON, Khanchitpol. SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences, v. 116, 5th World Conference on Educational Sciences, p. 1088-1095, 2014. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.01.350
ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, Ananthanarayanan; BERRY, Leonard L. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press, 1990.
ZEITHAML, Valarie A; PARASURAMAN, Ananthanarayanan; BERRY, Leonard L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
A Revista se reserva no direito de efetuar, no artigo publicado, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua, respeitando, porém, o estilo dos autores.
A obra publicada é de inteira responsabilidade do(s) autor(es), cabendo à Revista Produção Online apenas a avaliação da obra, na qualidade de veículo de publicação científica. A Revista Produção Online não se responsabiliza por eventuais violações à Lei nº 9.610/1998, Lei de Direito Autoral.
A revista Produção Online permite que o autor detenha o copyright dos artigos aceitos para publicação, sem restrições.
Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons.
