Avaliação da qualidade em serviços: uma análise com relação à percepção dos discentes de uma instituição de ensino superior

Sthéfany Marilac Silva, Sandra Miranda Neves, Henrique Duarte Carvalho, Carlos Henrique de Oliveira

Resumo


No Brasil, os anos 2000 foram marcados pela reestruturação do ensino superior, o que resultou em um crescimento considerável de instituições de ensino tanto no setor público, quanto no privado. Nesse contexto, surgiu como um desafio avaliar e acompanhar o desempenho dessas instituições. Assim, este estudo teve como objetivo identificar as lacunas existentes entre as expectativas e percepções dos discentes de uma Instituição Pública de Ensino Superior com relação à qualidade dos serviços prestados. Para atender a esse objetivo, o método de pesquisa adotado foi o levantamento de dados tipo Survey. Como ferramenta de análise, foi utilizado um questionário baseado na escala ServQual, que permite inferir sobre cinco aspectos relacionados aos serviços (tangibilidade, responsividade, confiabilidade, garantia e empatia). A análise considerou a prestação de serviços pelos setores de Ensino, Pesquisa, Extensão e Serviços Administrativos da instituição. Como resultados principais, observou-se que a dimensão Tangibilidade obteve a melhor avaliação em todos os setores e a dimensão Confiabilidade é aquela que apresenta o maior Gap negativo. Esses resultados permitiram identificar oportunidades de melhoria para cada um dos setores analisados.


Palavras-chave


Qualidade em serviços. Instituição de ensino. ServQual.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i2.3264

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