Aplicação do modelo SERVPERF para avaliação dos serviços oferecidos pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna/RJ

Autores

  • Jennifer de Araujo Freitas Universidade Candido Mendes
  • Paola Amorim Silva Universidade Candido Mendes
  • Fabio Freitas da Silva Universidade Candido Mendes https://orcid.org/0000-0002-3712-8265
  • Alzeleni Pio da Silva Tavares Corrêa Universidade Candido Mendes
  • Aldo Shimoya Universidade Candido Mendes
  • Eduardo Shimoda Universidade Candido Mendes

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3236

Palavras-chave:

Qualidade de Serviços, Marketing de Relacionamento, SERVPERF, Questionário.

Resumo

O objetivo desse trabalho é analisar a importância da percepção da qualidade do serviço prestado pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna RJ. Para fundamentar esse trabalho, elaborou-se uma pesquisa de satisfação do cliente, levando em consideração o atendimento prestado, a qualidade do serviço, rapidez do processo de entrega, confiabilidade, conforto, segurança e preço. O levantamento de dados ocorreu por meio da elaboração de um questionário baseado em estudos científicos e nas dimensões do modelo de desempenho de serviço SERVPERF, utilizando a escala Likert de 5 pontos. O estudo teve como objetivo comprovar que embora a satisfação do cliente dependa de um conjunto de fatores, o atendimento direto ao cliente pode se tornar um dos maiores diferenciais na hora de prestar um serviço ou atendimento ao cliente, tendo como base os princípios éticos e morais, seguido de cortesia e empatia. Com base nos dados foi possível avaliar e quantificar a qualidade dos serviços sob a visão dos clientes e sugerir propostas de melhorias para que a empresa atinja vantagem competitiva.

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Biografia do Autor

Jennifer de Araujo Freitas, Universidade Candido Mendes

Graduação em Engenharia de Produção

Paola Amorim Silva, Universidade Candido Mendes

Graduação em Engenharia de Produção

Fabio Freitas da Silva, Universidade Candido Mendes

Graduação e Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Candido Mendes. Doutorando em Planejamento Regional e Gestão da Cidade.

Alzeleni Pio da Silva Tavares Corrêa, Universidade Candido Mendes

Mestrado em Planejamento Regional e Gestão da Cidade pela Universidade Candido Mendes, professor assistente da Universidade Candido Mendes.

Aldo Shimoya, Universidade Candido Mendes

Professor Dr. na Universidade Candido Mendes,nos cursos de Mestrado em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional  e no curso de Doutorado em Planejamento Regional e Gestão da Cidade.  

Eduardo Shimoda, Universidade Candido Mendes

Professor Dr. na Universidade Candido Mendes,nos cursos de Mestrado em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional  e no curso de Doutorado em Planejamento Regional e Gestão da Cidade.  

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Publicado

2019-09-16

Como Citar

Freitas, J. de A., Silva, P. A., Silva, F. F. da, Corrêa, A. P. da S. T., Shimoya, A., & Shimoda, E. (2019). Aplicação do modelo SERVPERF para avaliação dos serviços oferecidos pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna/RJ. Revista Produção Online, 19(3), 784–810. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3236

Edição

Seção

Artigos