Análise e proposta de melhorias para a satisfação dos discentes em relação aos momentos verdade em uma universidade pública

Autores

  • Mariana Pereira Carneiro Universidade do Estado do Pará, Castanhal
  • Brenda de Farias Oliveira Cardoso Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro
  • Ludmylla da Silva Moreira Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro
  • André Cristiano Silva Melo Universidade do Estado do Pará, Belém

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v18i3.3166

Palavras-chave:

Universidade. Serviços. Qualidade em serviços. Momentos verdade.

Resumo

O setor de prestação de serviços está fortemente presente no dia a dia dos usuários, tendo uma significativa participação na economia do país. As universidades possuem papel fundamental para o desenvolvimento socioeconômico, já que são responsáveis pela formação de novos profissionais e, por isso, necessitam ter qualidade em relação aos serviços prestados pelos envolvidos (docentes, técnicos e gestores), e entender a percepção da qualidade dos serviços por parte dos clientes (discentes). Dessa forma, o trabalho objetivou avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo campus de uma universidade pública, a partir do nível de satisfação dos clientes, em relação aos momentos verdade identificados. O estudo apresentado tem uma abordagem qualitativa, utilizando como método de pesquisa o estudo de caso. Após a análise dos resultados, identificou-se que a maioria das insatisfações dos alunos está relacionada aos bens facilitadores de serviços, como disponibilidade de livros e internet. A pesquisa proporcionou conhecimento sobre as causas das insatisfações dos alunos e oportunidades de melhoria, para garantir a qualidade dos serviços prestados. Também contribuiu para preencher uma lacuna da literatura sobre o uso dos momentos verdade na avaliação da qualidade dos serviços em universidades.

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Biografia do Autor

Mariana Pereira Carneiro, Universidade do Estado do Pará, Castanhal

Doutora em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar)

Mestre em Engenharia de Produção e Sistemas pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR)

Engenheira de Produção pela Universidade do Estado do Paraná (UEPA)

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Publicado

15-09-2018

Como Citar

Carneiro, M. P., de Farias Oliveira Cardoso, B., da Silva Moreira, L., & Cristiano Silva Melo, A. (2018). Análise e proposta de melhorias para a satisfação dos discentes em relação aos momentos verdade em uma universidade pública. Revista Produção Online, 18(3), 1123–1156. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v18i3.3166

Edição

Seção

Artigos