Em que atributos deve melhorar o nível de serviço? As concepções de gestores e alunos de uma IES privada

Evadio Pereira Filho, Marcel Lima Ribeiro Dantas, Leonardo Doro Pires, Marivania Gomes da Silva Lima, João Assunção Costa Neto

Resumo


Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa com os alunos do curso de Administração de uma IES privada com atuação no Rio Grande do Norte. Três questões norteiam o estudo: a) há distinção entre as expectativas dos discentes, matriculados em campus diferentes, sobre os serviços oferecidos? b) As percepções dos gestores sobre as expectativas dos alunos estão em consonância com as reais prioridades do corpo discente? c) Em quais atributos do serviço os gestores de cada campus devem aperfeiçoar com urgência? Para isto, foram entrevistados 69 discentes e os dois coordenadores de curso, tomando como base um conjunto de 22 atributos. Os achados apontam que há uma semelhança moderada entre os padrões de expectativas dos alunos de Administração matriculados em unidades distintas. Certificou-se ainda que, independente do campus, os coordenadores de curso pouco conhecem as prioridades dos estudantes. Os inexpressivos coeficientes de Spearman confirmam essa evidência. Os dois campus devem melhorar, de imediato, os níveis de serviço nos atributos: teoria e prática; atenção individualizada ofertada aos discentes; a compreensão de suas necessidades específicas e o atendimento dos funcionários da secretaria.


Palavras-chave


Expectativas. Discentes. Gestores. Níveis de Serviço. IES.

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DOI: http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v17i4.2740

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