Preditores de retenção e lealdade de clientes em academias de ginástica

Resumo

A lealdade dos clientes deve ser encarada como uma vantagem sustentável e indispensável à sobrevivência de uma organização de serviços. Por isso, acadêmicos e profissionais têm se engajado nos últimos anos em estratégias voltadas para o aumento na percepção da qualidade do serviço e de barreiras que dificultem o abando precoce dos serviços contratados. O objetivo deste estudo foi verificar a influência da qualidade percebida e das barreiras relacionais à mudança na lealdade e na retenção de clientes em academias de ginástica. A pesquisa, de natureza descritiva, foi realizada em duas academias de ginástica com uma amostra n=228. As dimensões de Qualidade e de Barreiras Relacionais à Mudança foram tomadas como variáveis independentes e submetidas à análise de regressão logística para retenção e para lealdade. Os resultados demonstraram que os aspectos tangíveis associados ao serviço são a dimensão da qualidade que mais afeta a lealdade. O estudo preditivo da retenção apresentou a frequência de utilização do serviço como sendo a variável mais importante associada ao comportamento de recompra, seguido de empatia. Conclui-se que a qualidade de serviço e as barreiras influenciam positivamente na lealdade e na retenção de clientes, embora existam preditores diferentes para a retenção e a lealdade. Além disso, a qualidade tem um maior poder de influência do que as barreiras relacionais, especialmente na lealdade.