Análise de processos e oportunidades de melhorias em uma empresa de serviços

Autores

  • Guilherme Luis Müller UNISC
  • Letícia Diesel UNISC
  • Miguel Afonso Sellitto Unisinos

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v10i3.241

Palavras-chave:

Análise de processos, Gestão de serviços, Reengenharia de processos, Mapeamento de processos

Resumo

O objetivo deste artigo é apresentar um estudo de caso no qual foram analisados os processos de uma empresa de prestação de serviços de cobrança de clientes em atraso com instituições financeiras. O principal objetivo estratégico da empresa é acelerar seus processos e reduzir o prazo até a conclusão dos serviços. Os processos foram mapeados, as ineficiências foram identificadas e sugestões de melhorias foram apresentadas. Foram usados fluxogramas e organogramas. A principal ineficiência identificada foi o desbalanceamento entre atividades em sequência, devido à forma com que a empresa organizou sua atividade produtiva. A reorganização das equipes por processos e não por clientes trouxe equilíbrio às atividades e eliminou gargalos. Outra ineficiência encontrada foi a sobrecarga em recurso escasso, a equipe de advogados. O rearranjo permitiu que atividades fossem redirecionadas para recurso ocioso, a equipe de funcionários administrativos. Após as mudanças, o prazo de atendimento médio caiu de 61 para 40 dias e o percentual de atendimentos no prazo subiu de 12 para 81%.

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Biografia do Autor

Guilherme Luis Müller, UNISC

Especialista em Logística

Letícia Diesel, UNISC

Mestre em Engenharia de Produção, professora da UNISC

Miguel Afonso Sellitto, Unisinos

Professor e pesquisador do PPGEPS - UNISINOS

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Publicado

26-08-2010

Como Citar

Müller, G. L., Diesel, L., & Sellitto, M. A. (2010). Análise de processos e oportunidades de melhorias em uma empresa de serviços. Revista Produção Online, 10(3), 524–550. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v10i3.241

Edição

v. 10 n. 3 (2010)

Seção

Artigos

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