<b>Qualidade em serviço de transporte de passageiros: um estudo de caso no sistema urbano de Porto Alegre</b>

Autores

  • Marta Elisa Bubicz UNILASSALE
  • Miguel Afonso Sellitto Unisinos

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v9i4.216

Palavras-chave:

Transporte coletivo, Gestão de serviço, Gestão por indicadores, Estratégia em serviços, Desenvolvimento urbano

Resumo

O objetivo deste artigo é analisar aspectos ligados à gestão da qualidade em serviços de transporte coletivo urbano de passageiros. O método de pesquisa foi o estudo de caso exploratório. Foram revisados aspectos da operação de transporte coletivo urbano, relacionando-o a conhecimentos sobre gestão de serviços. Foi descrita a operação ampla de transporte coletivo de uma cidade, Porto Alegre, e depois, escolhido um dos consórcios que operam na cidade, o Conorte. Alguns aspectos da gestão do serviço praticado pela empresa foram analisados, principalmente indicadores de qualidade. Foi feita uma pesquisa de campo com clientes da empresa, da qual extraíram-se dez atributos de qualidade valorizados pelos clientes. Os atributos foram comparados com os indicadores, concluindo-se que apenas dois deles, preço da passagem e segurança na viagem, estavam totalmente alinhados com as práticas de gestão da qualidade da empresa.

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Biografia do Autor

Marta Elisa Bubicz, UNILASSALE

Especialista em Logística

Miguel Afonso Sellitto, Unisinos

Professor e pesquisador do PPGEPS - UNISINOS

Publicado

03-12-2009

Como Citar

Bubicz, M. E., & Sellitto, M. A. (2009). <b>Qualidade em serviço de transporte de passageiros: um estudo de caso no sistema urbano de Porto Alegre</b>. Revista Produção Online, 9(4). https://doi.org/10.14488/1676-1901.v9i4.216

Edição

Seção

Artigos