Aplicação da teoria das filas em serviços bancários

Vitor Costa de Lima, Rosley Anholon, Izabela Simon Rampasso, Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas

Resumo


Tendo em vista a competição acirrada presente na economia nos dias atuais e a necessidade crescente de conquistar clientes e mantê-los fiéis, o presente trabalho tem como objetivo aplicar a consagrada Teoria das Filas em uma agência bancária com a finalidade de apontar oportunidades de melhorias no tempo de espera dos clientes, a partir do pressuposto de que as filas analisadas seguem a distribuição de Poisson. Tal pressuposto é decorrente da comparação realizada entre a referida distribuição com os dados de chegada dos clientes em todas as filas analisadas. Constatou-se também a existência de filas com sazonalidade na demanda, enquanto outras apresentaram uma demanda regular. A partir do estudo realizado, melhorias no gerenciamento desta agência bancária poderão ser realizadas como, por exemplo, a realocação de funcionários em determinados períodos para funções com maior demanda. Concluiu-se, portanto, que a aplicação da teoria é viável e que pode auxiliar no aumento das vantagens competitivas da agência

Palavras-chave


Teoria das Filas. Análise de Serviços. Setor bancário.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v16i1.2086

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