Analisando a relação entre justiça percebida e satisfação declarada pelos clientes após falhas de serviço: estudo de caso em uma empresa de telecomunicações

Resumo

O defeito zero é algo praticamente inalcançável em operações de serviços, o que torna a capacidade das empresas de gerenciar eficazmente as reclamações dos clientes oriundas das falhas de serviços uma condição sine-qua-non para o seu sucesso no longo prazo. Este artigo tem como objetivo central avaliar a influência das percepções de justiça na satisfação dos clientes após a condução de um processo de gerenciamento de reclamações. Para tanto, foi analisado o caso de uma empresa de telefonia celular a partir da condução de uma survey com 496 clientes que reclamaram no seu call center. Foram avaliadas as percepções individuais de justiça declaradas pelos clientes e a sua relação com a satisfação após o processo. Os resultados obtidos por meio da aplicação de Regressão Logística demonstram que as percepções de justiça processual e distributiva influenciaram de forma significativa a satisfação, enquanto que a justiça interpessoal, apesar de ter obtido a melhor avaliação individual, não demonstrou ter relação significativa com este construto. São feitas reflexões relevantes baseadas nestes resultados, considerando que diversos elementos de justiça mal avaliados individualmente apresentaram grande influência na satisfação final e indicando a necessidade da empresa em rever suas prioridades em termos de revisão de processos e treinamento de funcionários.