Dimensões da qualidade percebida em relacionamentos B2B: um estudo de caso no setor público

Resumo

O aumento da horizontalização da produção ampliou a discussão sobre a qualidade para além da fronteira da organização. Além disso, os vínculos entre os compradores e os fornecedores passaram a ter um foco maior, ultrapassando a visão estritamente transacional de produção ou de serviço, passando a abranger perspectivas mais dinâmicas como a de relacionamento e a de redes. Neste contexto, à luz das dimensões da Qualidade de Relacionamento entre Empresas propostas por Holmlund (1997), o trabalho busca identificar as especificidades que compõem a qualidade do relacionamento entre um órgão público e seus fornecedores privados. Por meio de um Estudo de Caso, o trabalho analisa as especificidades na qualidade do relacionamento entre um órgão público (Intendência da Cidade Administrativa de Minas Gerais) e seus fornecedores privados na área de facilities, mais especificamente em contratos de serviço de reprografia e impressão. O estudo verificou que a Qualidade de Relacionamento entre empresas envolve diferentes pessoas e funções com diferentes necessidades e importâncias. Verificou-se que a idéia de relacionamentos recíprocos, de longo prazo e mutuamente benéficos, com padrões de compartilhamento de informação e transferência de recursos é desestimulada por diversos normativos legais que limitam o relacionamento do Estado com seus prestadores de serviços, principalmente quanto ao tempo de relacionamento, ao custo e à flexibilidade.