O processo de desenvolvimento de um serviço inovador com base em um modelo de referência

Lorenzo Sanfelice Frazzon, Danielly Oliveira Inomata, Karla Fabricia de Oliveira, Fernando Antônio Forcellini

Resumo


Este artigo examina o processo de desenvolvimento de novos serviços (NSD), focando especificamente no caso de um serviço financeiro, orientado pelas seguintes questões de pesquisa: quais são os processos e práticas utilizados no desenvolvimento e concepção de novos serviços financeiros? Como os resultados da proposta de desenvolvimento de novos serviços financeiros refletem no desenvolvimento de novos serviços como um todo? Assim, o trabalho tem como objetivo apresentar e descrever o desenvolvimento de um serviço financeiro, conduzido no Helpinveste. O artigo se concentra nas fases do Projeto Conceitual do serviço (atividades: definição das especificações e desenvolvimento de alternativas de soluções para o serviço) no processo de desenvolvimento de serviços e no Projeto do Processo do serviço (Representação do serviço). Os procedimentos metodológicos são baseados na abordagem por processos, seguindo um modelo de referência utilizado para o desenvolvimento de novos serviços. Para a operacionalização do modelo, foram utilizadas algumas técnicas para as diversas fases do projeto, dentre elas o QFD e o Service Blueprint. Por fim, são relatadas as contribuições da aplicação do modelo de referência, tanto as teóricas quanto as práticas, assim como as limitações e recomendações de futuras pesquisas.

Palavras-chave


Serviços financeiros. Inovação. Design de processos. Desenvolvimento de novos serviços. Modelo de referência.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v15i2.1933

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