Projeto de serviço: uma análise dos métodos e técnicas existentes sob a ótica da área de gestão de operações de serviços

Noel Torres Júnior, Nayara de Oliveira Gonzaga

Resumo


O setor de serviços no Brasil, assim como em vários países desenvolvidos, é responsável pela geração de renda e emprego para uma parcela significativa da população. Decorrência dessa relevância econômica, as organizações de serviços se deparam com um mercado cada vez mais exigente e competitivo, que demanda maior capacidade de inovação e planejamento. A despeito disto, o processo de desenvolvimento de serviços permanece como um tema pouco explorado na literatura. Vários aspectos concernentes ao seu planejamento e gerenciamento continuam sem concepções ou proposições claras que orientem o seu adequado tratamento. Fruto desta situação, os métodos e as técnicas que auxiliem o projeto dos serviços não estão devidamente disseminados e ainda se encontram dispersos na literatura de gerenciamento de operações de serviços. Diante deste quadro, o presente trabalho, à luz de uma revisão da literatura, e tendo como referência os elementos que compõe o projeto de serviço segundo os trabalhos de Machuca, González-Zamora e Aguilar-Escobar (2007) e Edvardsson (1997) aponta e analisa quais métodos e técnicas podem ser utilizados nesta atividade. Verificou-se que o conhecimento acerca dos métodos e técnicas se encontra difuso na literatura e o mesmo se concentra no projeto do processo e na definição da localização das instalações dos serviços.

Palavras-chave


Métodos e Técnicas. Projeto de Serviços. Desenvolvimento de Serviços.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v13i4.1422

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