Análise importância-desempenho aplicada à avaliação da qualidade em serviços bancários

Autores

  • André Luís Policani Freitas Unversidade Estadual do Norte Fluminense
  • Alline Sardinha Cordeiro Morais Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção (UENF)

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v12i4.1016

Palavras-chave:

Análise Importância-Desempenho. Qualidade em Serviços. Serviços bancários.

Resumo

Em um mercado cada vez mais competitivo, a identificação dos aspectos mais importantes e a mensuração da qualidade dos serviços segundo a percepção dos clientes são importantes ações desenvolvidas por organizações que buscam a vantagem competitiva. Em especial, este cenário é típico do setor bancário brasileiro. Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso exploratório no qual foi utilizado a Análise Importância-Desempenho (IPA) para identificar os pontos fortes e fracos relacionados aos serviços prestados por uma agência bancária. Para verificar a confiabilidade do questionário, empregou-se o coeficiente alfa de Cronbach e análises de correlação. Os resultados são apresentados e algumas ações foram definidas em prol da melhoria da qualidade dos serviços.

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Biografia do Autor

André Luís Policani Freitas, Unversidade Estadual do Norte Fluminense

Doutor em Engenharia de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense - UENF/Brasil, 2001), Mestre em Engenharia de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense - UENF/Brasil, 1997), e Graduado em Engenharia Mecânica (Universidade Federal Fluminense - UFF/Brasil, 1994). Atualmente é Chefe do Laboratório (Departamento) de Engenharia de Produção (LEPROD/UENF), onde atua como Professor Associado desde agosto/2002. Professor concursado do Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos, onde atuou junto ao Departamento de Mecânica no período de 1997 a 2003. Atualmente concentra suas ações de pesquisa na modelagem de problemas de decisão no contexto corporativo, com foco especial nas questões referentes à qualidade de serviços, qualidade do ensino e problemas decisórios envolvendo múltiplos avaliadores/decisores. Publicou 18 artigos em periódicos especializados e 62 trabalhos em anais de eventos. Possui 3 softwares. Atualmente coordena 1 projeto de pesquisa financiado pelo CNPq. Atua em três Grupos de Pesquisa: Análise e melhoria de sistemas de produção (UENF - líder), Decisões em ambientes corporativos (UFF - pesquisador) e FHTC - Fatores Humanos e Tecnologicos da Competitividade (UERJ - pesquisador).

Alline Sardinha Cordeiro Morais, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção (UENF)

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (2009). Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Viçosa (2005). Atua em projeto de pesquisa financiado pelo CNPq.

Publicado

2012-11-17

Como Citar

Freitas, A. L. P., & Morais, A. S. C. (2012). Análise importância-desempenho aplicada à avaliação da qualidade em serviços bancários. Revista Produção Online, 12(4), 1131–1161. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v12i4.1016

Edição

Seção

Artigos