ALINHAMENTO ENTRE A ESTRATÉGIA DO NEGÓCIO E A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: CASO DE UMA EMPRESA DE TELEFONIA
Resumo
O objetivo deste trabalho é discutir o alinhamento estratégico entre o negócio e clientes como
principal fator na definição de vantagens competitivas sustentáveis. Dentro desta realidade
considera-se o CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes - Customer Relationship
Management) como ferramenta estratégica para viabilizar este alinhamento. A metodologia
utilizada foi o estudo de caso em uma empresa de telefonia com o objetivo de compreender a
evolução e estágio que se encontra este alinhamento. A pesquisa evidenciou um deslocamento
da estratégia de produção em massa para customização em massa como meio de adaptação às
exigências de mercado.
Palavras-chave: Alinhamento estratégico, Gestão do relacionamento com clientes,
Estabilidade Dinâmica.
principal fator na definição de vantagens competitivas sustentáveis. Dentro desta realidade
considera-se o CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes - Customer Relationship
Management) como ferramenta estratégica para viabilizar este alinhamento. A metodologia
utilizada foi o estudo de caso em uma empresa de telefonia com o objetivo de compreender a
evolução e estágio que se encontra este alinhamento. A pesquisa evidenciou um deslocamento
da estratégia de produção em massa para customização em massa como meio de adaptação às
exigências de mercado.
Palavras-chave: Alinhamento estratégico, Gestão do relacionamento com clientes,
Estabilidade Dinâmica.
R. Eletr. de Eng. de Produção e Correlatas - ISSN 1676-1901 
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