Um Estudo Qualitativo da Excelência em Serviços Em Uma TV por Assinatura

Resumo

O presente artigo apresenta os resultados de uma pesquisa qualitativa conduzida em uma empresa de TV por assinatura, atuando nos três estados do sul do país. Descreve-se inicialmente o modelo de excelência em serviços utilizado como referencial comparativo para o estudo. A partir de entrevistas com executivos de diferentes áreas da empresa, traça-se um paralelo entre o modelo de prestação de serviços proposto e as práticas adotadas pela empresa. O estudo permitiu identificar como a empresa atende cada bloco que constitui o modelo.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade em serviços, serviços, pesquisa qualitativa.