A QUALIDADE EM SERVIÇOS NO CONTEXTO DA COMPETITIVIDADE
Resumo
Desde a década de 80, a busca pela Excelência em Serviços e o interesse pela mensuração da
qualidade de serviços têm se caracterizado como uma importante estratégia utilizada pelas
organizações para obter a vantagem competitiva. A literatura científica sobre este assunto até
os tempos atuais é rica e diversificada, apesar de alguns aspectos ainda gerarem contradições
entre os pesquisadores. Neste contexto, este trabalho se propõe a abordar conceitos e aspectos
tradicionalmente empregados no âmbito da qualidade em serviços, destacando técnicas e
metodologias que buscam a Excelência em Serviços e a mensuração da qualidade em
serviços.
qualidade de serviços têm se caracterizado como uma importante estratégia utilizada pelas
organizações para obter a vantagem competitiva. A literatura científica sobre este assunto até
os tempos atuais é rica e diversificada, apesar de alguns aspectos ainda gerarem contradições
entre os pesquisadores. Neste contexto, este trabalho se propõe a abordar conceitos e aspectos
tradicionalmente empregados no âmbito da qualidade em serviços, destacando técnicas e
metodologias que buscam a Excelência em Serviços e a mensuração da qualidade em
serviços.
Palavras-chave
qualidade em serviços, metodologias, consumidor
R. Eletr. de Eng. de Produção e Correlatas - ISSN 1676-1901 
Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons. © 2002 / Todos os direitos reservados Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Contato: producaoonline@gmail.com